顧客滿意與醫院營銷管理(doc 13頁)

一、顧客滿意（CS）戰略與醫院營銷學
二、CS戰略在醫院營銷中的引入
三、CS戰略在醫院營銷中的具體運用
四、小結

自20世紀80年代中期開始，我國的醫療衛生市場需求急劇擴大，公共衛生事業也隨之得到飛速發展。隨著市場經濟的深入發展，消費者不斷成熟理智，醫藥市場的競爭越來越激烈，已完全進入買方市場時代。因此，為了使醫院能在激烈的市場競爭中生存發展，擺脫舊思維、舊理念，建立新的開發、經營管理策略，便成為業界共識。導人醫院顧客滿意（CS）戰略，使醫院能夠抓住新機遇、迎接新挑戰，決勝新時代。
　　一、顧客滿意（CS）戰略與醫院營銷學
　　CS(Customer Satisfaction——顧客滿意)戰略，是指圍繞著顧客滿意這一目標而展開的一係列對於產品、服務的策劃活動。具體地說是指企業為了使顧客能完全滿意自己的產品或服務，從而綜合、客觀地測定顧客的滿意程度，並據此來改善產品、服務及企業文化的一種經營戰略。
CS的雛形是20世紀80年代北歐斯堪的納維亞航空公司提出的“服務與管理”的企業理念，此後傳人美國，發展為“對顧客滿意度”的調查。1986年美國首次以CS為標準，發布了消費者對汽車行業滿意度的排行榜，對全美企業界震動很大，自此，CS開始席卷全球。日本一些房地產開發商和建築公司導入CS，將商品房的外觀和居室功能、設計布局是否便利顧客的工作、學習和生活，以及顧客對房屋施工質量是否稱心如意等，向業主、用戶進行調查。企業據此製定下一步開發決策，確定項目，製訂經營和服務的計劃與方案並付諸實施，成為CS戰略。

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