蘇寧電器連鎖企業售後服務手冊(doc 70頁)

蘇寧電器連鎖企業售後服務手冊目錄：
上篇：
第一節 蘇寧電器連鎖經營體係售後服務的基本原則…………………...2
第二節 加盟連鎖企業售後的開展………………………………2
第三節 連鎖企業售後服務部的建立與撤消…………………………5
第四節 連鎖企業售後服務部的主要職能與崗位職責…………………..10
第五節 連鎖企業售後服務工作流程……………………………..11
第六節 信息中心操作標準…………………………………..16
第七節 作業部操作標準…………………………………..21
第八節 網點…………………………………………..26
第九節 對連鎖企業售後服務的考核……………………………..31
下篇：
第十節 連鎖企業售後外包單位的建立與撤消………………………..37
第十一節 蘇寧電器連鎖經營體係售後服務的基本原則…………………..40
第十二節 連鎖企業外包單位的主要職能…………………………..43
第十三節 連鎖企業售後服務工作流程（建議）……………………..44
第十四節 外包單位信息受理部操作標準（建議）……………………..49
第十五節 作業部操作標準（建議）……………………………..54
第十六節 安/維人員上門服務規範…………………………….59
第十七節 空調機安裝技術規範………………………………..59
第十八節 安全操作規程規範………………………………..59
第十九節 對連鎖企業外包單位的考核…………………………..61

蘇寧電器連鎖企業售後服務手冊內容提要：
一、連鎖體係的售後服務管理體係
蘇寧電器連鎖的售後服務為三級管理體係，即：
第一級：蘇寧電器集團售後中心
第二級：連鎖企業售後服務機構（包括地區售後中心、連鎖企業售後服務部、外包夥伴三種形式）
第三級：網點作業單元
蘇寧電器集團售後中心對第二級進行管理，第二級為連鎖企業的各類售後服務機構，第二級麵向網點進行管理，同時將有關信息向總部彙集，網點麵向作業進行管理，同時向連鎖企業售後服務部彙集信息。÷
二、蘇寧電器集團售後中心與連鎖企業售後服務部的管理關係
1、監管關係：售後中心對各地連鎖企業售後服務機構進行統一管理和監督，連鎖企業售後服務機構的有關報告、請示等都應向售後總部彙總。
2、技術支持：售後中心對連鎖企業售後服務機構的技術工人進行定期的統一培訓，並在人員上予以支持。

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