導遊業務應變能力問題(doc 8頁)

導遊業務應變能力問題內容提要：
由於天氣原因去上海的飛機不能按時起飛，推遲到晚上。但晚上十點機場宣布取消當日航班。各國外賓情緒低落，對你大吵大鬧十分不滿，在這種情況下，他陪應如何處理？
（1）地陪應向旅遊者道歉並說明這是由於天氣原因造成的，請旅遊者能給予理解，穩定遊客情緒；
（2）立即問清第二天飛機時間、班次，並安排行李等事項；
（3）盡快解決遊客的食宿問題；
（4）通知遊客第二天起床。早餐、行李及發車時間、地點；
（5）通過旅行社計調部門通知下一站。
一位日本旅遊團離開大連時，一遊客在抵達火車站後，突然找到你說，他發現自己的照像機變焦鏡頭不見了，又記不清丟在何處，該團明早抵京後，當晚就要回國，你作為地陪導遊員應如何處理此事？
（1）安慰日本客人；
（2）讓客人回憶最後使用該鏡頭的時間、地點
（3）立即返回汽車上查找或貴客休息處查找；
（4）打電話向下榻賓館客房部尋找；
（5）留下客人的姓名、詳細地址和電話，以備找到後返還給失主；
（6）客人走後，如找到，可通過馬上去京的其他團隊導遊員設法代轉給客人，如果時間不允許旅行社應設法在近期內轉給外賓或郵去；
（7）如果沒有找到，應給客人去信致歉。

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