大學IT服務能力成熟度模型(doc 74頁)

目 錄
第1章 簡 介5
1.1 IT Service CMM的產生5
1.2 文檔結構6
1.3 其它出版物6
第2章 IT服務能力成熟度模型8
2.1 IT Service CMM的結構8
2.2 IT Service CMM的特點8
2.3 IT Service CMM的主要目標9
2.4 IT Service CMM的成熟度級別10
2.5 構思抉擇11
2.5.1 範圍：一種服務能力模型11
2.5.2 形式：一種能力成熟度模型12
第3章 IT Service CMM的相關說明14
3.1 解釋關鍵實踐14
3.2 解釋共同特征14
3.3 服務活動14
3.4 組織結構和任務15
3.4.1 組織角色15
3.4.2 組織結構15
第4章 IT Service CMM的關鍵過程域16
4.1級別1：初始級16
4.2 級別2：可重複級16
4.3 級別3：以定義級18
4.4 級別4：已管理級20
4.5級別5：優化級20
第5章 級別2的關鍵過程域：可重複級23
5.1 服務約定管理23
概述23
目標23
執行約定23
執行能力24
執行活動24
測量和分析26
驗證執行27
5.2 服務傳送計劃27
概 述27
目標27
執行約定28
執行能力28
執行活動29
測量和分析32
驗證執行32
5.3 服務跟蹤和監督33
概 述33
目標33
執行約定33
執行能力33
執行活動34
測量和分析37
驗證執行37
5.4 分包合同管理38
概 述38
目標38
執行約定38
執行能力39
執行活動40
測量和分析43
驗證執行43
5.5 配置管理43
概 述43
目標44
執行約定44
執行能力44
執行活動45
測量和分析47
驗證實施47
5.6 事件管理48
概 述48
目標48
執行約定48
執行能力48
執行活動49
測量和分析50
驗證實施51
5.7 服務質量保證51
概 述51
目標51
執行約定51
執行能力51
執行活動52
測量和分析53
驗證實施54
致 謝55
附錄A57
演變曆史57
附錄B59
IT Service CMM和ITIL比較59
B.1 IT Infrastructure Library59
B.2 比較ITIL和IT Service CMM59
參考書目62
索 引65

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