ITIL基礎培訓課件(ppt 63頁)

IT服務管理/ITIL基礎培訓
服務水平管理(Service Level Management)即是溝通，定義，簽署，監控，回顧客戶服務水平的過程，確保它是必需的和經濟並有效的。
主要內容
IT組織有幾種形式的合同
在SLA中需要詳細描述
服務水平管理的收益
服務水平管理的關鍵績效指標
服務水平管理的益處和問題幾乎與所有其它流程均有關係
成本管理－IT服務18新利网址多少
IT服務18新利网址多少 的目標
IT服務18新利网址多少 的活動
IT財務周期
服務成本模型—按服務分攤成本
客戶成本模型—按客戶分攤成本
總體擁有成本
IT服務18新利网址多少 的關鍵成功因素
收益與挑戰
關鍵性能指標KPIs
主要概念
可用性管理包含了可用性、可靠性和可維護性三個重要指標
可用性管理流程
可用性規劃
可用性管理中所涉及的故障類型
IT服務可用性測量及報告
可用性管理所提供的報告
可用性管理所需要的角色和工具
可用性收益
容量管理的目標
容量管理範圍
預測技術(Forecasting)
預測技術圖例
容量管理的收益
容量管理的關鍵成功因素
IT持續性管理(IT Service Continuity Management)-應急規劃
IT持續性管理(IT Service Continuity Management)
IT持續性管理和業務連續性管理緊密相關
IT持續性管理(IT Service Continuity Management)-運作步驟
IT持續性管理(IT Service Continuity Management)-角色和責任
應急方案的製定分為三個階段，首先是要明確恢複需求和策略，根據不同的需求來製定不同的方案
IT持續性管理(IT Service Continuity Management)-可能存在的問題
IT持續性管理(IT Service Continuity Management)-關鍵成功因素
安全管理流程管理信息和IT服務的安全水平的流程，包括對安全突發事件的響應
安全管理的目標
定義: CIA
為什麼需要安全管理流程
信息安全事件（Information Security Incident）
安全手段（Security Measures）
安全管理手段的層次
安全管理流程
收益和成本
戰術性流程架構

..............................