酒店服務意識全麵培訓(ppt 84頁)

主要內容
第一節 酒店服務概述
第二節 酒店的房費
第三節 服務小費
第四節 客人投訴及處理
第五節 顧客知識

第一節 酒店服務概述
一、酒店的服務
1.服務的構成
（1）服務人員的日常工作SERVICE
（2）服務程序
（3）服務設施與服務項目
二、酒店服務的特點
武漢香格裏拉大酒店
三、酒店服務質量
2.影響酒店服務質量的主要因素：
3.酒店服務質量特性評價
四、優質服務
優質服務的12個方麵
某酒店酒店服務指南
第二節 酒店的房費
一、客房收入的重要性
二、房費的種類
第三節 服務小費
上海花園酒店的餐飲廣告
上海花園酒店的房價促銷廣告
一、客房收入的重要性
二、拒收小費的方法與對策
第四節 客人投訴及處理
一、處理客人的不滿意——抓住機會
二、發生投訴的原因
三、為避免投訴做準備
四、處理投訴的基本原則
五、投訴的處理
敵意曲線：讓憤怒的客人冷靜下來
敵意曲線
敵意曲線
（2）分析原因
（3）探討解決辦法
（4）公布解決辦法
（5）解決問題並記錄備案
2.處理投訴的注意事項
3.幫助解決問題的其他方法
第五節 顧客知識
3.客人意識
二、客人一般知識
3.顧客的語言
比嘴講的更複雜的——無聲語言
三、建立良好的顧客關係
顧客關係層次
第三章 服務禮儀和職業規則
禮貌小測試
一、服務的禮貌禮節
二、服務的禮貌禮節的必要性
三、禮貌禮節的具體要求
四、酒店職業規則
酒店員工的性格測試

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