酒店經理管理職責與領導藝術(ppt 85頁)

主要內容
酒店經理管理職責的轉變
企業組織機構
集團組織機構
企業與集團組織機構
寶塔式組織機構的特點
扁平式組織機構
扁平式組織機構的特點
管理權限變化
管理功能變化
經理的身分轉變
管理技能
對客服務要求的變化
小結
酒店經理的管理職責
經理的位置
倒三角模式
對上司的職責
履行對上司職責要點
對員工的職責
對其他經理的職責
對賓客的職責
什麼是優質對客服務？
優質對客服務
賓客的價值
忠誠賓客
賓客不滿意的代價
賓客不滿意的代價 (2)
賓客對價值和服務的感知
真實瞬間Moment of Truth
酒店的真實瞬間
預訂——獲得賓客的姓名
接站——確認客人的姓名
客人抵達店——稱呼姓名
進入大堂——見到員工的笑臉
前台——稱呼賓客姓名
引領客人進房間—稱呼姓名
叫醒服務—稱呼賓客的姓名
房內用膳—稱呼賓客姓名
客用品借用—稱呼賓客姓名
客用電話—稱呼賓客的姓名
客房浴室—檢驗質量的地方
餐廳用餐—稱呼賓客姓名
結賬退房—稱呼賓客的姓名
客人離店—稱呼賓客姓名
優質服務的差距
優質服務差距
經理權力的形成（2）
強化職位權力
增進個人權力
聯合他人權力
有效運用權力分析
有效授權
為什麼要分享權力？
如何分享權力？
有效授權的步驟
酒店經理的領導藝術
領導藝術與管理
傳統式領導藝術模式
領導藝術的對比
領導藝術的對比（２）
21世紀領導藝術模式
指揮行為 5W2H
支持行為
情景式領導藝術比較
情景式領導藝術比較（２）
情景式領導藝術比較（３）
情景式領導藝術比較（４）
變化自己的領導藝術模式

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