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酒店管理層培訓-服務觀念詮釋與實施(ppt 61頁)

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酒類資料
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相關資料:
酒店管理, 管理層培訓, 服務觀念詮釋
酒店管理層培訓-服務觀念詮釋與實施(ppt 61頁)內容簡介
主要內容
質量管理的八項原則
管理者在質量保證中的角色認知與目標設定
建立服務鏈思想,重視服務環節的過渡–全體服務者們共同管理顧客的全過程經曆
對顧客的“全過程經曆”負責
“關鍵質量點”概念
客房部影響顧客經曆的因素
客人在餐廳的11個主要“關鍵質量點”
客人在餐廳的11個主要“關鍵質量點”(續)
站在顧客全過程經曆的立場上,考慮整體的服務質量
員工能力資源提供–培養與教育
重視顧客體驗–服務者管理顧客的感受
員工在質量保證中的角色認知與目標設定
管理顧客的期望
怎樣實施期望管理
細分市場,設定期望,服務者提供超越顧客期望的服務和產品
提高服務質量的方法
質量的重要因素
質量的重要因素(續)
等候原則
戴明何許人?
服從PDCA督導製:飯店每一級管理人員都對其下屬負有督導的責任:
服務質量控製體係
員工行為質量控製體係
服務管理
服務體係
服務管理的六個原則
兩種管理思想的轉換TwoManagementThinkingShifts
管理重心的轉移

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