星級酒店餐飲培訓資料(doc 82頁)
目錄
1.知識 4
1.1餐廳物品知識 4
1.1.1餐具知識 4
1.1.2玻璃器皿知識 5
1.1.3自助餐物品知識 5
1.1.4布草知識 6
1.1.5雜項知識 6
1.1.6易耗品知識 6
1.2菜品知識 7
1.2.1菜單知識（菜單的設製，印刷及菜單設製） 7
1.2.2菜肴知識 7
1.2.3西餐食品服務知識(僅為一般知識了解，暫不提供西餐服務) 7
1.2.4汁醬表知識 9
1.3酒水知識 9
1.3.1酒水 9
1.3.2茶 19
1.4服務語言 22
1.4.1服務禮貌用語 22
1.4.1.1基本要求： 22
1.4.1.2禮貌用語 22
1.4.2基礎餐飲英語 24
1.5專業術語 33
1.6食品衛生知識 34
1.6.1食物衛生管理 34
1.6.1.1保持食物衛生要點 34
1.6.2各類食品的衛生要求 35
1.6.3員工的衛生管理 37
1.6.3.1健康管理 37
1.6.3.2衛生管理 37
1.6.3.3衛生教育 38
1.6.4設備、餐具衛生管理 39
1.6.4.1加工食物原料用的設備、廚具衛生管理 39
1.6.4.2烹調設備和工具的衛生管理 39
1.6.4.3.冷藏設備的衛生管理 40
1.6.4.4清潔消毒設備的衛生管理 41
1.6.4.5儲藏和輸送設備的衛生管理 41
1.6.5環境衛生管理 41
1.6.5.1牆壁、天花板、地麵的衛生管理 41
1.6.5.2下水道及水管裝置的衛生管理 42
1.6.5.3通風、照明設備的衛生管理 42
1.6.5.4洗手設備的衛生管理 42
1.6.5.5更衣室和衛生間的衛生管理 42
1.6.5.6垃圾的管理 42
1.6.5.7杜絕病媒昆蟲和動物 43
1.6.5.8單獨存放清衛工具和用品 44
1.7其他 44
1.7.2高效率的工作 46
預計客人需要，並幫助解決問題。 46
1.7.3行為 46
1.7.4如何接待各種客人 46
1.如何接待年幼客人 47
2.如何處理喝醉酒的客人 47
3.如何接待有殘疾的客人 47
4.如何處理突發病賓客 47
5.如何服務急躁型賓客 48
6.如何服務活潑型的賓客 48
7.如何服務穩重型的賓客 49
8.如何服務憂鬱型顧客 49
9.以下的幾類客人在服務接待中也應謹慎注意： 49
1.8倉儲知識 50
2.技能 52
2.1服務技能 52
2.1.1托盤 52
1、理盤： 52
2、裝盤： 52
3、輕托要領： 53
4、輕托要求： 53
2.1.2點菜（見第三章） 53
2.1.3上菜與分菜服務（見第三章） 53
2.1.4倒酒 53
2.1.5擺台 54
3.流程與標準 56
3.1服務流程 56
3.1.1預訂服務 56
3.1.2迎賓服務 56
3.1.4點酒水服務 57
3.1.5點飲料服務 57
3.1.6茶水的製作和服務 58
3.1.7點單推銷技巧 58
3.1.8 Monthly special每月特選 59
3.1.9更換骨盤服務 59
3.1.10更換餐具 60
3.1.11酒水服務 60
3.1.12冰水服務 61
3.1.13上菜與分菜服務 61
3.1.14整理客人桌麵 65
3.1.15為客人服務魚\海鮮類 65
3.1.16更換煙灰缸 65
3.1.17服務香煙(點煙服務) 66
3.1.18服務牙簽 66
3.1.19呈上帳單 67
3.1.20結現金帳單 67
3.1.21結現金帳單 68
3.1.22信用卡結帳 68
3.1.23處理外帶打包食物 69
3.1.24 ROOM SERVICE 70
3.1.25客人遺失物品處理 71
3.1.26處理客人投訴 71
3.1.27對於特殊客人的服務 71
3.1.28食物中毒處理程序 73
3.1.29咖啡、特製咖啡服務（參考） 73
3.1.30送客服務 74
3.1.31電話接聽標準 74
3.1.32中餐甜食和水果的服務 75
3.1.33對分單客人的服務 75
3.1.34更換餐具 75
3.2工作程序與標準 76
3.2.1處理不鏽鋼器皿 76
3.2.2處理瓷器 76
3.2.3處理玻璃器皿 76
3.2.4處理布草程序 77
3.2.5更換台布 77
3.2.6食物和酒水托盤 78
3.2.7攜帶物品去洗碗間 79
3.2.8冰快的準備 79
3.2.9嬰兒椅服務 79
3.2.10工作台的準備 80
3.2.11開檔工作 80
3.2.12關檔職責 80
3.2.13填寫點菜單 81
3.2.14自助餐標牌 81
3.2.15清潔自助餐台 81
3.2.16 Log book 82
3.2.17酒吧營業前的檢查 82
3.2.18填寫破損報告 82
3.2.19設置急救箱及製定標準急救程序 83
3.2.20酒吧服務員工作流程 83
3.2.21餐廳服務員工作流程 84
3.2.25傳菜員工作流程 85
3.2.22回顧通告板 85
3.2.23撤台 85
3.2.24玻璃、鏡麵清潔操作標準 86
4.管理類 86
4.1餐廳管理 86
4.1.1成本控製 86
4.1.2餐廳消費數據的應用 89
4.2餐廳管理“五常法” 91
5．規範 92
..............................