中國星級飯店評定標準摘錄(doc 39頁)

內容摘要
1．服務質量總體要求
1.1 服務基本原則
1.1.1 對賓客禮貌、熱情、親切、友好，一視同仁。
1.1.2密切關注並盡量滿足賓客的需求，高效率地完成對客服務。
1.1.3 遵守國家法律法規，保護賓客的合法權益。
1.1.4 尊重賓客的信仰與風俗習慣，不損害民族尊嚴。
1.2 服務基本要求
1.2.1 員工儀容儀表應達到：
a）遵守飯店的儀容儀表規範，端莊、大方、整潔；
b）著工裝、佩工牌上崗；
c）服務過程中表情自然、親切、熱情適度，提倡微笑服務。
1.2.2 員工言行舉止應達到：
a）語言文明、簡潔、清晰，符合禮儀規範；
b） 站、坐、行姿符合各崗位的規範與要求，主動服務，有職業風範；
c） 以協調適宜的自然語言和身體語言對客服務，使賓客感到尊重舒適；

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