大酒店客房部程序培訓資料(doc 142頁)

內容摘要
一、 客務總監
1．07:50 整理著裝，符合酒店要求，到酒店工作區域；
2．08:00--08:30
1） 檢查當日各班管理人員到崗的情況，查看前廳、客務中心及管理人員工作交班記錄。
2） 了解客情、對各班組交班本上需要解決的問題進行落實解決。
3．09:00--11:00
1） 參加酒店晨會。
2） 召開部門例會，傳達、安排當日工作。
3） 巡視員工工作麵貌情況，不到位之處作記錄、督促各班組限時改進。
4） 了解當天的各項接待工作（團體、會議），並落實。
5） 查看員工用餐時各班次頂崗情況。
4．11:00—16:00
1） 處理突發事件、解決客人的投訴問題、分析引起客人投訴的原因。
2） 跟蹤前台退房速度及掛臨進賬情況、樓層查退房速度及報OK房速度、清掃房速度、對客服務質量、員工勞動紀律、工作程序是否規範、會議團體接待情況、處理違紀或違反工作程序事例。
3） 了解客房預訂情況，掌控訂房量。
4） 了解當前房態、協調預定或搶房入住情況。
5） 跟蹤部門工程維修較大項目的進度，或不能如期完工的工程維修項目、客房保養設備情況。
6） 溝通或協調與其他部門需配合的事項或向上級領導彙報部門不能解決的事項。
7） 抽查3—5間OK房衛生，監督主管、領班查房質量。

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