酒店前台培訓手冊及案例(pdf 頁)

目錄
第一章前台接待員崗位描述 7
第一節前台接待員 7
一隸屬關係 7
二崗位職責 7
三工作內容 7
四當班工作程序 8
第二章酒店基礎服務流程 10
第一節三步服務程序 10
第二節待客禮儀10-5FL. 10
第三節注目禮標準 11
第四節欠身標準.11
第五節接聽電話的禮儀 11
第三章業務流程標準 12
第一節散客預訂 12
一操作步驟 12
二操作標準 12
三注意事項 13
四話術實例 13
第二節中介預訂 15
一操作步驟 15
二操作標準 15
第三節散客入住 16
一操作步驟 16
二操作標準 17
三注意事項 18
四話術實例 18
第四節入住開門 19
一操作步驟 19
二操作標準 20
三注意事項 20
第五節續住 21
一操作步驟 21
二操作標準 21
三注意事項 21
第六節催賬 22
一操作步驟 22
二操作標準 22
三注意事項 22
第七節掛賬服務 23
一操作步驟 23
二操作標準 23
第八節離店結賬 24
一操作步驟 24
二操作標準 25
三注意事項 25
四話術實例 26
第九節換房 27
一操作步驟 27
二操作標準 27
三注意事項 28
第十節留言 28
一操作步驟 28
二操作標準 29
三注意事項 29
第十一節叫醒服務 30
一操作步驟 30
二操作標準 30
三注意事項 31
第十二節問訊服務 31
一操作步驟 31
二操作標準 32
三注意事項 32
第十三節接受賓客投訴 33
一操作步驟 33
二操作標準 33
三注意事項 34
第十四節賓客損壞酒店物品的處理 34
一操作步驟 34
二操作標準 35
三注意事項 35
第十五節轉接電話 36
一操作步驟 36
二操作標準 36
三注意事項 36
第十六節商務服務 37
一操作步驟 37
二操作標準 37
三注意事項 38
四收發傳真標準 38
五複印打字 38
第十七節訪客登記 39
一操作步驟 39
二操作標準 40
三注意事項 40
第十八節補辦房卡、鑰匙 41
一操作步驟 41
二操作標準 41
三注意事項 42
第十九節物品存放 43
一操作步驟 43
二操作標準 44
二十節物品租借 47
一操作步驟 47
二操作標準 48
三注意事項 48
第二十一節醫療服務 49
一操作步驟 49
二操作標準 49
三注意事項 49
第二十二節交接班 51
一操作步驟 51
二操作標準 51
三注意事宜 51
第二十三節賓客遺留物品處理 52
一操作步驟 52
二操作標準 52
第二十四節帶房服務 53
一操作步驟 53
二操作標準 54
第二十五節班結賬流程 54
第四章崗位相關製度 55
第一節總台工作餐輪崗製度 55
第二節貴重物品寄存製度 55
第三節房價保密製度 55
第四節總台夜班衛生製度 56
第五節總台收銀製度 56
第六節營業款管理製度 56
第七節備用金及現金管理製度 57
第八節其他製度 57
第五章表格表式 58
第一節預訂單 58
第二節團隊接待單 59
第三節當日預訂彙總表 60
第四節接待會務通知單（參考） 60
第五節內部用房單 61
第六節旅客登記表（內，外賓）不用統一購買61
第七節團隊人員住宿登記表 62
第八節預付金憑證 62
第九節同意轉賬單 63
第十節雜項收入轉賬單 64
第十一節賓客變更通知單 64
第十二節票務服務單 65
第十三節叫醒服務單 66
第十四節貴重物品保險箱寄存卡 67
第十五節撬開保險箱委托書 68
第十六節留言通知單 69
第十七節開門通知單 70
第十八節客房物品借用單 70
第十九節衝賬申請單 71
第二十節物品損壞賠償單 71
第二十一節遺失證明 72
第二十二節取消預授單 73
第二十三節行李卡 74
第二十四節行李寄存記錄 75
第二十五節總台工作記錄 75
第二十六節總台交班核對表 76
一行李交接 76
二貴重物品 76
三借用物品 76
四總卡 77
五前台備用金 77
六發票、保證金及早餐券 77
七會員卡 77
八備忘錄 77
第二十七節小商品/早餐券交接表. 78
第二十八節遺留物品標貼 79
第二十九節遺留物品/失物招領登記表.79
第三十節借物登記本 79
第三十一節交款單 80
第三十二節預訂傳真確認函 81
第三十三節封包投款記錄本 81
第三十四節傳真收發記錄本 81
第六章案例分析 82
第一節快速入住程序 82
第二節房間預定 82
第三節未及時清掃房間 83
第四節客房查房處理 83
第五節客戶退房處理 84
第六節協議客戶退房風波 84
第七節錯過叫醒時間 86
第八節房間空間太小 86
第九節總台遇騙子案例 87
第十節當客人要求加被子 88
第十一節床上用品不潔 88
第十二節未及時關注預退房 89
第十三節房卡故障 89
第七章其他服務 90
第一節連鎖店商品目錄 90
第二節服務時限 91
..............................