五星級酒店VIP接待手冊培訓資料(doc 52頁)

內容摘要
VIP接待手冊
在華中酒店的文化理念中，我們推崇“客戶至上”。為此酒店將服務品牌定為“親情服務”，即將每一位客人均視為親人，待為家人，讓他們在酒店感受到家人一般的關心和嗬護。然而，為了提高酒店的服務水平，酒店還是會對一些對於酒店有特殊意義的客人提供更多的關注。這些客戶，我們將他們尊稱為“VIP”。
一、“VIP”定義
“VIP”是英文“Very Important Person”的簡稱，意為非常重要的客人，通俗的講，就是對酒店的服務要求更高的客人，這部分客人，不論從個人身份上、職務級別上等各方麵，都是某一個群體的核心人員，因而，要求酒店必須能夠從各個細節入手，為其提供更加具有針對性和創造驚喜加感動的服務。
二、“VIP”的範圍
哪些客人是酒店的重要客戶呢？
1、政府類
指黨政軍的主要領導
2、企業類
指年消費額在10萬以上的企業的主要領導和負責領導
3、社會類
指社會各界知名人士
4、同業類
華中集團董事長、主要領導及邀請的重要領導
總經理及邀請的同行酒店、旅行社的主要領導或行業專家
與華中酒店管理集團合作的業主及主要領導
酒店的長住客、常來客、網絡客人、儲值卡客人等重要客人

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