五星級酒店前廳部培訓手冊(doc 177頁)

目錄
一．總論FA1-3頁
1．前堂部簡介FA1-1-3（1-3）
2．前堂部員工應有之儀容及禮貌FA2-1-2（4-5）
3．前堂部員工規則FA3-1-8（6-13）
二．前堂部各級員工工作職責及範圍FB1-1-16（14-29）
三．總台(訂房)組操作規程FC1-13（30-60）
1．總台之職責FC1-1（30-30）
2．前台操作必備知識FC2-4（31-34）
3．各班工作的分配FC3-3（35-37）
4．客房狀態資料之核對FC4-2（38-39）
5．接受房間預訂FC5-3（40-42）
6．處理超額訂房問題FC6-2（43-44）
7．如何編排住客房間FC7-3（45-47）
8．散客人住之程序FC8-1（48-48）
9．入住登記的目的,程序及容易出現的問題和對策FC9-4（49-52）
10．客房鎖匙的分發及管理製度FC10-2（53-54）
11．轉房程序FC11-2（55-56）
12．職員住房要求FC12-1（57-57）
13．前堂夜班客房報告FC13-3（58-60）
四．前台問訊處操作規程FD1-3（61-65）
1. 問訊處員工應掌握的信息範圍FD1-2（61-62）
2. 如何為客人留口信便條FD2-1（63-63）
3. 電訊及郵件的接收FD3-2（64-65）
五．大堂副理（夜班經理）動作程序FE1-9（66-77）
1. 夜班經理之職責FE1-1（66-66）
2. 大堂副理記錄本FE2-1（67-67）
3. 處理客人的投訴FE3-2（68-69）
4. 客人帳單的問題FE4-2（70-71）
5. 住客不能結帳FE5-1（72-72）
6. 處理客人發生意外事件的程序FE6-1（73-73）
7. 客人損壞酒店財物之處理程序FE7-2（74-75）
8. 處理醉客問題FE8-1（76-76）
9. 處理酒店失竊事件之程序FE9-1（77-77）
六．行李部操作規程FF1-3（78-72）
1. 行李部之職責FF1-1（78-78）
2. 行李員對客人進入及進出的應有程序FF1-2（79-80）
3. 行李的處理及保管FF1-3（81-82）
七．總機操作規程FG1-5（P1-P8）
1．總機操作組的職責
2．客人資料之認識
3．接聽電話的語言規範及技巧
4．早晨叫醒服務程序
5．對IDD的對認識

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