酒店客人投訴處理培訓課件(ppt 65頁)

主要內容
投訴產生的原因與正確認識
處理投訴的原則
受理客人投訴的程序與技巧
典型案例分析

酒店客人投訴處理
投訴的性質、處理投訴的目的
客人為什麼投訴？
投訴分哪幾種？
想想這些統計結果
正確認識投訴
正確認識投訴——投訴多是酒店受益
怎樣對待投訴？
處理投訴的四大原則
1.理解、寬容、真誠、關心
2.“客人永遠是對的”原則
3.公平、公正、一視同仁
4.要維護酒店應有的利益
1.隨時做好準備，接受客人投訴
2.真心誠意聽取客人投訴意見
3.記錄投訴要點
4. 立即行動,及時采取補救措施,爭得客人同意
4.立即行動,及時采取補救措施,爭得客人同意
5.追蹤檢查處理結果
6.及時上報，歸類存檔
7.投訴統計分析
處理投訴過程的八個注意事項
投訴處理的技巧
服務的禁言
事關緊要的措辭
客房服務最易投訴的十點
餐飲服務最易投訴的十點
前廳方麵的典型小事
前廳方麵典型小事
客房方麵典型小事
餐飲方麵典型小事
案例解析
電梯關人事件
雙重賣房
午夜的來電
失蹤的遙控器
客人永遠是對的
是誰帶錯了廳房
全世界最著名的礦泉水
附一：處理投訴時的常用客套話
附二：如何回決客人的不合理要求

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