飯店業質量管理課程期末複習資料(doc 47頁)

目錄
第一章 領導特征和管理
第一節 從傳統管理原則到現代管理原則
第二節 傳統管理職能的新內涵
第三節 傳統的管理角色
第四節 傳統管理技能
第五節 傳統管理風格
第六節 當代領導與管理
第二章 追求質量
第一節 戴明的14點質量方法
第二節 約瑟夫?M?朱蘭
第三節 高效組織的特點
第四節 IS09000質量標準
第五節 鮑德裏奇國家質量獎
第六節 裏茨-卡爾頓飯店公司與鮑德裏奇國家質量獎
第三章 優質服務
第一節 顧客價值
第二節 員工價值
第三節 優質服務經濟學
第四章 質量改進過程和工具
第一節 質量改進的過程
第二節 質量改進的工具
第五章 權利和授權
第一節 集權與分權
第二節 權力和職權的基本原則
第三節 權力策略
第四節 用委托的方式分享權力
第五節 授權給他人
第六章 溝通技巧
第一節 溝通的錯誤觀點
第二節 溝通的過程：簡述
第三節 非語言溝通：體態語言
第四節 傾聽技能
第五節 發言與演講技能
第六節 寫作技能
第七章 目標、指導與衝突管理
第一節 製定目標
第二節 指導
第三節 衝突管理
第八章 高績效團隊
第一節 飯店團隊
第二節 成功團隊的組織支持
第三節 成功團隊的特征
第四節 團隊發展的階段
第五節 個人在團隊中的角色
第六節 團隊會議
第七節 對高績效團隊的評估
第八節 未來的自我管理團隊
第九章 多樣性挑戰
第一節 管理多樣性
第二節 不斷變化的勞動力隊伍
第三節 處理多樣性的方法
第四節 培養多樣性的步驟
第十章 組織變革
第一節 變革的特點
第二節 變革過程中的各種角色
第三節 變革的過程
第十一章 職業計劃
第一節 以職業為中心的自我評估
第二節 工作單位和崗位情況調查
第三節 自我銷售和個人推銷
第四節 回應工作邀請
第五節 終生學習

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