質量獎基礎培訓(ppt 77頁)

內容摘要
組織應當描述其至少近三年的主要績效指標數據，以反映績效的當前水平和趨勢，並與競爭對手和標杆的數據進行對比，以反映組織在相關績效方麵的行業地位、競爭優勢和存在的差距。
4.7.1 顧客與市場的結果（120分）
組織應描述其顧客和市場的結果，包括顧客滿意程度和忠誠程度、產品和服務的績效結果以及市場占有率結果。適當時，將結果按顧客群、產品和服務類別和市場區域進行劃分。
4.7.1.1 以顧客為中心的結果
顧客滿意程度的主要測量結果的當前水平和發展趨勢
顧客滿意程度在本行業中的水平，與競爭對手和本行業標杆對比
顧客忠誠程度的主要測量結果及其當前水平和發展趨勢

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