品質意識培訓教材(PPT 45頁)

品質意識的重要性
二.品質發展史背景
品質定義的誤區：
1.合格品不一定是高質量的產品。
（標準有高有低，符合標準的產品並非符合客戶要求）
2.質量就是符合要求，並非越高越好。
（必須考慮到經濟性，在滿足客戶要求的基礎上以最低的成本造出來，
所以那些真正物美價廉，符合消費者需求的產品，才是好的產品，好的品質！）
3.質量的好壞是以客戶的滿意度為衡量標準的，是要讓客戶評判的。
（以消費者來評判的，不是自己說的）
質量與顧客
質量就意味著滿足顧客的要求，需要，和期望，
所以我們必須認真的傾聽客戶的心聲，樹立正確的客戶觀念。
客戶是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我們的一切都來源於我們的客戶，
無論如何我們必須取悅於我們的客戶。
在市場學裏有一個定律“如果一個顧客滿意，
他會把這種滿意告訴其他6個人；如果一個顧客不滿意，他會把這種不滿意告訴其他22個人。
張瑞敏曾說過：“一個產品被淘汰，並不是被你的競爭對手淘汰的，
而是被你的客戶淘汰的”！
談起顧客，我們首先想起的是為服務和產品付款的個人和組織，
他們不是公司自己組織的一部分，通常稱之為外部顧客（批發，零售商）。
其實在公司自己內部也有我們的客戶，往往被大家忽視了。
你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!
正確的客戶觀念
1.“用戶至上”、“用戶第一”。
2.“市場競爭是贏得用戶的競爭”。
3.“隻有用戶滿意，企業才能生存”。
4.“今天的質量就是明天的市場”。
5.“用戶是企業的衣食父母”。
6.“用戶滿意是企業永無止境的追求”。
7.“以自己的永遠不滿意達到用戶完全滿意”。
8.“在用戶完全滿意之前，我們將永遠不能100%滿意”。
9.“誰要是讓客戶不滿意，我們就讓誰不滿意”。
10.“用戶永遠是對的，如果不對請參照第一條”。
11.你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!
將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己的質量、對消費者負責。
品質，成本，服務，交期的關係
樹立正確的品質理念
思想決定行動
企業流程的研究學者佩帕德和羅蘭說:
絕大多數是管理者和工人思想意識決定了生產作業的狀況。
1.如果你接受事情總會出差錯的觀點，
那麼問題就一定會出現。
2.如果你認為你的產品從本質上生產成本就低不了，認為這是常有的情況，
那麼事情定會如你所想。
3.如果你覺得交貨時拖延是所在行業的特點。
那麼這也會一樣如你所願。
預防大於治療——質量重在預防
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