21世紀的質量管理培訓課件(PPT 127頁)
21世紀的質量管理培訓課件(PPT 127頁)內容簡介
21世紀的質量管理
20世紀的“質量”概念 過時了
PhilipCrosby原則
符合用戶的利益和需求
缺陷的事前控製與預防
“零缺陷”的質量工作標準
質量成本的衡量
21世紀，質量領先者得天下
21世紀，變化了的顧客價值期望
為了要確保和增加企業的效益
其它有關質量管理的方法
2、全球質量工作的趨勢
5、ISO9001－2000版 標準的變化和新要求
6、質量管理活動的目的和 改善企業素質的地位
關於“質量”的定義
7、質量管理的核心意識
顧客滿意度的 三個要素和三種狀態
售房：須讓消費者滿意
8、顧客滿意的定義
9、如何考慮“顧客滿意體係”
10、實施顧客滿意的五種訣竅 －創造“滿足、超越顧客期望”的方法
1、世界質量評審模型
2、經營質量評審的基準（日本）
評價質量和測評顧客滿意度 要回答的基本問題
a、要了解顧客的想法
b、要了解顧客的 需要、需求、要求和期望
c、及時發現差距並縮短差距
d、自我檢查提高顧客滿意度
e、要收集信息明確行動方向
f、要持續努力不斷改進過程
關於企業內“員工滿意度”
企業內員工滿意度調查方案
企業員工 對工作本身的滿意程度
企業員工 對工作回報的滿意程度
企業員工 對工作條件的滿意程度
企業員工 對工作群體的滿意程度
企業員工 對企業的滿意程度
顧客滿意度調研
顧客滿意度調研設計 （調查方案）
調查問卷問題的設計原則
評價顧客滿意度時最常用的 等級量度類型
顧客滿意調研報告的類型
顧客滿意度指數（CSI）
顧客滿意的項目等級排序及感知圖
基於工作標準的測評
提高顧客滿意度的管理措施
顧客滿意和成本優勢是 企業核心競爭力的最重要內容
1、ＳＣＥＣ上海市質協用戶評價中心
ＣＳＩ問卷設計
家庭裝修
用戶滿意是寶鋼之魂
要指導、培養部下 滿足用戶需求
..............................
20世紀的“質量”概念 過時了
PhilipCrosby原則
符合用戶的利益和需求
缺陷的事前控製與預防
“零缺陷”的質量工作標準
質量成本的衡量
21世紀，質量領先者得天下
21世紀，變化了的顧客價值期望
為了要確保和增加企業的效益
其它有關質量管理的方法
2、全球質量工作的趨勢
5、ISO9001－2000版 標準的變化和新要求
6、質量管理活動的目的和 改善企業素質的地位
關於“質量”的定義
7、質量管理的核心意識
顧客滿意度的 三個要素和三種狀態
售房：須讓消費者滿意
8、顧客滿意的定義
9、如何考慮“顧客滿意體係”
10、實施顧客滿意的五種訣竅 －創造“滿足、超越顧客期望”的方法
1、世界質量評審模型
2、經營質量評審的基準（日本）
評價質量和測評顧客滿意度 要回答的基本問題
a、要了解顧客的想法
b、要了解顧客的 需要、需求、要求和期望
c、及時發現差距並縮短差距
d、自我檢查提高顧客滿意度
e、要收集信息明確行動方向
f、要持續努力不斷改進過程
關於企業內“員工滿意度”
企業內員工滿意度調查方案
企業員工 對工作本身的滿意程度
企業員工 對工作回報的滿意程度
企業員工 對工作條件的滿意程度
企業員工 對工作群體的滿意程度
企業員工 對企業的滿意程度
顧客滿意度調研
顧客滿意度調研設計 （調查方案）
調查問卷問題的設計原則
評價顧客滿意度時最常用的 等級量度類型
顧客滿意調研報告的類型
顧客滿意度指數（CSI）
顧客滿意的項目等級排序及感知圖
基於工作標準的測評
提高顧客滿意度的管理措施
顧客滿意和成本優勢是 企業核心競爭力的最重要內容
1、ＳＣＥＣ上海市質協用戶評價中心
ＣＳＩ問卷設計
家庭裝修
用戶滿意是寶鋼之魂
要指導、培養部下 滿足用戶需求
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