六西格瑪確定改進機會培訓課程(PPT 97頁)

1.0 確定改進機會
1.1 確認業務改進機會
1.2 證明和分析流程
1.3 確定客戶要求
1.4 建立有效的小組
1.0- 改進的途徑
2.0 衡量
3.0 分析
4.0 改進業績表現
5.0 控製業績表現
發展業務機會
範例：業務改進機會
小組授權書的要素
業務專案
機會闡述
目的聲明
項目範圍
小組挑選
小組授權評估
範例：評估小組授權書
範例：準備一份小組授權書
複習與過渡
確定改進機會記錄並分析流程 -1.2
核心和啟動流程
啟動流程
流程的要素
流程製圖技術
流程分解圖
職能分布流程圖
流程圖符號
如何建立
有用的提示
範例：職能分布流程圖
定性分析
快贏改進機會
範例 : 流程的定性複查
下一步驟的小組決定
複習與過渡
確定改進機會確定客戶要求 – 1.3
1.3 確定客戶要求
衡量介紹
客戶想要什麼
為什麼應該聆聽客戶心聲
確定通過聆聽客戶心聲衡量什麼
我們如何確定怎樣衡量客戶心聲
以客戶為中心的業務策略
練習：識別客戶劃分部分
聆聽客戶心聲
確定客戶要求
KANO 分析 : 客戶需要的分類
客戶信息的來源 – 會見
調查
與客戶交流
聯係：核實客戶心聲
聯係：識別誤導
指出 以下每個問題的誤導性
指出下列問題的誤導性
範例：寫出無誤導性的聲明
客戶調查確定適當的評分等級
確認的間隔（連續的）等級
抽樣調查客戶的指南
客戶心聲概要
觀察
聆聽站
選擇客戶信息來源
練習：製作一個分析客戶資料的樣板
關鍵客戶要求是什麼？
練習：轉換客戶需要成客戶要求
複習與過渡
確定改進機會組建有效小組 -1.4
小組成長階段
形成有效小組的特性
練習：有效小組的特性
小組的角色
小組程序和基本準則
準備－培訓小組
練習：有效的和有效率的小組
磨合
衝突的解決
幫助小組處理衝突
小組阻礙
練習：消除小組成功的障礙
規範
執行
有效的會議
..............................