客訴處理及問題解決與8D步驟知識(ppt 167頁)

一.解決問題技巧
何為問題
問題的產生
問題的盲點
解決技巧與工具
二、8D
8D定義及應用
8個步驟詳解
三.客訴
客訴處理過程
客訴處理技巧
客訴處理案例

一.解決問題技巧
問題:被發現的具體問題,它包括:
1)與正常狀況相比,屬於失常的現象,在這種情況下,需要予以糾正,使其恢複初始正常狀況.
2)為提高質量的目的而改變目前的狀況.
依公司目標管理方向
主管的方針、上司的提示及指引
浪費、不均、勉強的問題
提高效率、質量方麵
考慮自行可解決的問題
思考
1.大部分管理工作是致力於克服那些妨礙人們實現目標的問題。
2.不去理會發生的情況，希望問題自行解決，顯然輕鬆很多，可是問題是永遠不可能自行解決的。
管理問題
訓練出席率太低
操作員不遵守SOP去做
早會遲到
周報不準時交
個人問題
某某人工作效率低
某操作員常請病假
環境問題
常常突然停水停電
自來水含CL量太高
其它問題
政府加抽口稅15%
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