品保課處理客戶抱怨辦法(pdf 5頁)

一.目的：
規範公司現行顧客投訴反饋處理程序，保證處理流程的暢通；
及時有效響應顧客投訴，避免延誤帶來的更多損失，提高顧客滿意度。
二、範圍
適用於公司顧客投訴反饋的處理工作。
三、職責：
3.1 業務部：負責接受顧客投訴並反饋品保部，投訴分析完成後把處理結果反饋顧客。
3.2 品保部：負責組織投訴反饋的處理、驗證和關閉。
3.3 其它部門：在問題涉及時負責問題的分析、措施的提出及執行。
四、處理方式：
4.1 除客戶有要求的解決問題的格式，其他均采用8D 模式，按8D 的要求進行處理。
4.2 客戶抱怨分級：
客戶抱怨分三種等級：
4.2.1：嚴重抱怨：
4.2.1.1 客戶給出改善對策要求，要求提供改善正式文件；
4.2.1.2 造成顧客停工、停產或給顧客造成嚴重影響；
4.2.1.3 裝配等功能性的不良；
4.2.1.4 相同產品或問題連續發生。
4.2.2：一般異常抱怨：一般的外觀性的抱怨。
4.2.3：偶發性異常抱怨：數量、包裝、標示方麵的抱怨。
4.3 收到業務部反饋後，品保部應於兩個工作日內做出反應
4.3.1 若是嚴重抱怨，則處理時限為：防堵計劃須於收到起24小時內處理完畢，整個異常處理須於1周內完成。
4.3.2 對於一般和偶發性的異常抱怨，處理時限相同，若同時發生時，則需評估嚴重性，依照優先級排序進行處理。
4.3.2 如需要業務部協助溝通顧客進一步了解情況，也必須在兩個工作日內知會業務部；
4.3.3 當業務部有最新反饋時，從最新反饋日期起的七個工作日內須完成分析；
4.3.4 需要進行試驗或製樣分析情況下，試驗及製樣時間不包括在上述時間內，但需先與業務部溝通並反饋顧客；
4.3.5 遇到上述情況，應把此過程一一寫入8D 報告的“問題描述”欄中，以便追溯回顧。
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