飯店服務質量管理培訓課程(ppt 37頁)

飯店服務質量管理培訓課程目錄:
一、飯店服務質量的概念
二、飯店服務質量的內涵
三、飯店服務質量的特點
四、飯店服務質量的構成要素
五、飯店服務質量的衡量
六、飯店質量構成內容

飯店服務質量管理培訓課程內容提要:
通過本章的學習，掌握飯店服務質量的概念、內容、特點、構成要素和服務質量管理方法，並能在服務質量管理中熟練應用ABC分析法、因果關係法和PDCA循環法。熟悉服務管理、全麵質量管理的涵義、內容，了解飯店交互服務質量管理、服務質量評價體係的內涵和內容，認識服務質量承諾與服務保證、顧客滿意與顧客價值的本質與內涵。
一、質量分析方法
質量分析是飯店質量控製與管理的基礎工作。通過質量分析，找出飯店所存在的主要質量問題和引起這些質量問題的原因，使管理人員有針對性地對飯店影響最大的質量問題采取有效的方法進行控製和管理。質量分析的方法很多，主要介紹兩種在飯店質量分析中比較適用的方法——ABC分析法和因果分析圖法。

..............................