ISO9000質量管理體係相關知識50問(doc 22頁)

ISO9000質量管理體係相關知識50問內容摘要：
1、何謂質量？
質量：“一組固有特性滿足要求的程度。”（術語“質量”可使用形容詞如差、好或優秀來修飾）。這種定義可直觀地反映“質量”不僅是指產品質量，也可以是某項活動或過程的工作質量，還可以是指涉及人的素質、設備的能力、管理水平的體係運行的質量。這個定義還直接指出對質量的要求除考慮滿足顧客的需要外，還應考慮組織自身利益、提供原材科零部件等的供方利益和牡會 利益等多種需求，例如需考慮安全性環境保護節約能源等外部的強製要求。
質量反映為“滿足要求的程度”，而不是反映為“特性總和”，因為特性是固有的，與要求相比較，滿足要求的程度才反映為質量的好壞。“固有特性”是產品過程或體係的部分（如電視機的尺寸、功率，機器的轉速，打電話的接通時閉等技術特性），而人為賦予的特性（如產品的價格或交付期）不是固有特性也不反映在質量的範疇中。例如對航空、鐵路運輸服務，安全、準時、舒適是固有行性；對體係而言（如質量管理體係），實現質量方針，質量目標的能力，管理的協調性等都是固有特性；對過程而言（如製造過程）過程的能力，過程的穩定性、可靠性、先進性和工藝水平等屬於固有特性。
同時還應注意質量的“相對性”，不同國家、地區因客現環境不同，風俗習慣不同，對產品質量會提出不同的要求。在相對比較兩個產品或體係質量的優劣時，應注意在同一“等級”的基礎上進行比較。等級高並不意味著質量一定好，例如有些豪華賓館可能服務質量很差，而有些低級小飯店服務質量卻很好。又如，不同的相關方對固有特性的要求也不同。例如，同樣對汽車這一產品，顧客的要求是速度、駕駛舒適、耗油量低等特性，而社會對其要求則是廢氣排放量低，減少對環境的汙染，以及節能、降低費晾的消耗等。
2、何謂“質量管理”?
質量管理是指：“在質量方麵指揮和控製組織的協調的話動。在質量方麵的指揮和控製活動，通常包括製定質量方針和質量目標以及質量策劃、質量控製、質量保證和質量改進。”
3、何謂“質量管理體係”？
質量管理體係是指：“在質量方麵指揮和控製組織的管理體係。”管理是一個組織必需的活動，沒有管理，這個組織就不可能運行。管理是多方麵的，當管理與組織質量有關時，則為質量管理。質量管理是指導和控製組織與質量有關的相互協調的活動。通常包括質量方針和質量目標的建立，以及為實現質量方針和質量目標而開展的質量策劃、質量控製和質量改進等活動。實現質量管理的目標，有效地開展各項質量管理活動，必須建立相應的體係。該體係稱之為質量管理體係。
組織希望其提供的產品使顧客滿意。關於質量管理體係的ISI 9000 族標準可以幫助組織實現這一目標。質量管理體係方法鼓勵組織分析顧客要求，規定有助於實現顧客能接受的產品的過程，並保持這些過程受控。質量管理體係能提供持續改進的框架，以增加使顧客和其他相關方滿意的可能性。它還就組織能夠提供始終滿足要求的產品，向組織及其顧客提供信任。
ISO 9001 標準規定了質量管理體係要求。質量管理體係要求是通用的，適用於所有行業或經濟領域，不論其提供何種類別的產品。ISO 9001 標準本身並不規定產品要求。
建立和實施質量管理體係的方法，主要有下述幾個步驟：( 1 )確立顧客需求；( 2 )建立組織方針、目標；( 3 )確定實現目標的過程和職責；( 4 )對其有效性的測定方法的確定；( 5 )測量過程的現行有效性；( 6 )確定防止不合格並消除產生原因的措施；( 7 )尋找提高過程有效性和效率的機會；( 8 )優先考慮能提供最佳結果的改造；( 9 )對戰略、過程和資源進行策劃；( 10 )實施改進計劃；( 11 )監控改進效果；( 12 )評價實際結果；( 13 )評審改進活動，確定適宜的跟蹤措施。
采用上述方法的組織能在其過程能力和產品可靠性方麵建立信任，並為持續改進提供基礎。這可導致增加顧客滿意，使組織和顧客均獲成功。在GB/T19001 的4.1質量管理體係總要求中闡明：“組織應按本標準的要求建立質量管理體係，形成文件，加以實施和保持，並持續改進其有效性。”

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