六西格瑪管理的效果評價與量測(ppt 280頁)

六西格瑪管理的效果評價與量測目錄：
第1章、六西格瑪管理效果測評概述
第2章、什麼是顧客滿意度
第3章、發現你的顧客
第4章、你的顧客有哪些要求
第5章、接近你的顧客
第6章、把你的調查目的轉化為問卷
第7章、選擇你的調查方法
第8章、顧客滿意度基本分析
第9章、顧客滿意度綜合分析
第10章、改進你的顧客滿意度
第11章、使你的顧客由滿意到忠誠

六西格瑪管理的效果評價與量測內容摘要：
滿意度測評等級劃分：
顧客滿意度是一種心理狀態，是一種自我體驗。對這種心理狀態也要進行界定，否則就無法對顧客滿意度進行評價。心理學家認為情感體驗可以按梯級理論劃分為若幹層次，相應可以把顧客滿意程度分成不同的級別。如經常劃分為七個或五個級度，有時用0~10分表示滿意度的11個等級。 七個級度為：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意。五個級度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。
等級1——很不滿意：
很不滿意狀態是指顧客在購買或消費了某種商品或服務之後感到憤慨、惱羞成怒和難以容忍狀態。在這種狀態下，顧客不僅企圖找機會投訴,而且還會利用一切機會進行反宣傳以發泄心中的不快。
等級2——不滿意：
不滿意狀態是指顧客在購買或消費了某種商品或服務後所產生的氣憤、煩惱狀態。在這種狀態下，顧客尚可勉強忍受，希望通過一定方式進行彌補，在適當的時候也會進行反宣傳，提醒自己的親朋不要去購買同樣的商品或服務。
等級3——不太滿意：
不太滿意狀態是指顧客在購買或消費了某種商品或服務後所產生的抱怨、遺憾狀態。在這種狀態下，顧客雖心存不滿，但想到現實就這個樣子也就認了。

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