酒店行業質量管理程序文件(doc 54頁)

酒店行業質量管理程序文件目錄：
一、基礎設施管理程序
二、工作環境管理程序
三、賓客要求評審控製程序
四、前廳服務提供程序
五、客房服務提供程序
六、康樂服務提供程序
七、餐飲服務控製程序
八、賓客財產保護控製程序
九、突發事件處置程序
十、賓客滿意度測量控製程序

酒店行業質量管理程序文件內容摘要：
基礎設施管理程序
1.0目的
為確保本酒店基礎設施的能力能滿足對客服務的需求，特製定本程序。
2.0適用範圍
本程序適用於本酒店基礎設施的管理。
3.0職責
工程部負責基礎設施的歸口管理。
各使用部門負責本部門基礎設施的申購、保養和保管。
4.0工作程序
信息管理
基礎設施信息管理應包含以下方麵的信息：
(1)“五星”級酒店對基礎設施的要求。
(2)建立、實施和持續改進質量管理體係對基礎設施的要求。
工程部負責建立《基礎設施台賬》，定期對基礎設施滿足服務要求的能力進行評價，形成《基礎設施能力評價報告》，作為對基礎設施控製的依據。
管理要求
基礎設施管理要求應達到以下要求：
(1)基礎設施的配置滿足“五星”級要求。
(2)基礎設施完好率達到規定指標。
(3)基礎設施維修、保養、運行滿足服務的要求。
工程部每月對基礎設施管理指標進行考核，編製《工程部基礎設施管理指標考核月報表》，作為對基礎設施實施了有效管理的依據；通過考核，識別和改進基礎設施的管理控製中存在的問題。

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