2004版ISO10002顧客滿意組織處理投訴(doc 16頁)

2004版ISO10002顧客滿意組織處理投訴目錄:
第一章、前言
第二章、引言
第三章、質量管理--顧客滿意--組織處理投訴指南
第四章、附錄 A
第五章、附錄 B
第六章、附錄 C

2004版ISO10002顧客滿意組織處理投訴內容簡要:
本國際標準為設立和執行有效的投訴處理程序提供指南。投訴涉及的範圍包括各種商業和非商業或與電子商務有關的行為，其目的是為組織及其消費者、投訴者以及其他相關人員的投訴提供依據。
從投訴處理過程中獲得的信息，能夠有效地促進產品和過程的改進，無論組織的規模大小、所處的地理位置和環境如何，如投訴得到了有效的處理，就能提升該組織的聲譽。在全球市場中，本國際標準均能提供同一的處理方式。所以，本標準的重要性十分突出。
有效並高效地進行投訴處理，能夠體現賣方和買方的共同需求。
注：國際標準的全文中，所使用的“產品”一詞也包含“服務”的意思。
按照國際標準提供的程序進行投訴處理，能夠提高用戶滿意度。如果消費者不滿意，鼓勵消費者對產品進行反饋，包括投訴，這樣能夠保持和提高消費者對產品的信任和支持。並增強國內和國際競爭力。
本國際標準能夠履行下列程序：
—— 為投訴者提供一個公開的有結果的投訴處理過程；
—— 為了使投訴者和組織滿意，提高組織協調、係統和迅捷的解決投訴的能力；

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