2000版ISO9000族標準的理解(ppt 86頁)

2000版ISO9000族標準的理解目錄：
一、範圍
二、應用
三、術語和定義
四、質量管理體係
五、管理職責
六、資源管理
七、產品實現
八、測量、分析和改進

2000版ISO9000族標準的理解與應用內容摘要：
測量、分析和改進：
總則：
條文理解：
　　1、監視、測量、分析和改進過程應按照下述目的要求開展：
　　1）證實產品的符合性；
　　2）確保質量管理體係的符合性；
　　3）持續改進質量管理體係的有效性。
　　2、為有效實施這一過程，組織應進行策劃。過程的策劃要以上述目的要求為出發點，而不應單純用於積累信息。一般需考慮監視、測量、分析和改進活動的項目、內容、方法、頻次和必要的記錄，策劃的結果應形成規定。
　　3、應考慮采用包括統計技術在內的適用的方法及其應用程度，並在策劃結果中確定下來。
顧客滿意：
條文理解：
　　1、顧客滿意指“顧客對其要求已被滿足的程度的感受”。這種感受的表達有程度的區別，雖然很難做定量化的測量，但通過顧客滿意的感受信息，可以評價組織在滿足顧客要求方麵的狀況、滿意程度的趨勢及不足。應注意當滿意程度很低時，顧客會發出抱怨，但沒有抱怨並不一定表示顧客很滿意。
　　2、組織應監視顧客滿意方麵的信息，這些信息應包括對本組織產品質量、交付和服務等方麵直接反映和間接反映，也包括顧客需求和期望的信息；既包括顧客的聲音，也包括市場動態，甚至競爭對手的信息；既包括滿意的正麵信息，也包括不滿意的信息。

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