ISO10002:2004顧客滿意組織處理投訴指南(doc 16頁)

ISO10002:2004顧客滿意組織處理投訴指南目錄：
1、範圍
2、引用標準
3、術語和定義
4、指導原則
5、投訴處理的基本框架
6、編排與設計
7、投訴處理程序的運作
8、維護和改善

ISO10002:2004顧客滿意組織處理投訴指南內容摘要：
1 範圍
　　本國際標準為組織內處理與產品有關的投訴處理程序提供了指南，包括程序的編排、設計、運作、維護和改進，可作為綜合質量管理體係的一個組成部分。
　　本國際標準不適用於解決組織外的爭執，同時也不適用於解決與職業有關的糾紛。本國際標準提供的投訴處理程序，適用於各種規模的組織和部門。附錄A專為小企業的投訴處理程序提供了指南。
本國際標準提出了投訴處理的以下方麵的內容：
　　a) 提高顧客滿意度的三個有效途徑：創建一個以顧客為中心並對產品進行公開反饋的 環境，解決受理的全部投訴，提高組織改進產品和服務的能力；
　　b) 最高管理者和委員會將合理地利用和調配資源，包括人員培訓；
　　c) 了解投訴者的需求和期望；
　　d) 為投訴者提供一個開放、有效、方便的投訴程序；
　　e) 通過分析評估投訴，從而改善產品和顧客服務質量；
　　f) 審查投訴處理程序；
　　g) 評價投訴處理程序的有效性和效能。本國際標準不減少相應法律或規定中所賦予的權力或義務。
2 引用標準
　　以下內容作為標準引用的文件，配套使用。下列標準所包含的條文，通過在本標準中引用而構成為本標準的條文。本標準出版時，所示版本（包括修訂版本）均為有效。
　　ISO9000:2000 質量管理體係 基礎和術語
3 術語和定義
　　ISO9000 中的術語和定義在本國際標準中仍然適用。
　　注：在 ISO9000:2000 3.4.2 條的定義中，“產品”被定義為“過程的結果”。其中包含四類產品：
　　服務、軟件、硬件和流程性材料。本國際標準中的“產品”一詞，均含有“服務”的意思。

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