品質管理的定義與實施(doc 50頁)

品質管理的定義與實施目錄：
一、品質——企業致勝的利器………………………….…1
二、品質管理之定義……………………………………….4
三、如何管理品質………………………………………….7
四、不良的來源——變異…………………………………10
五、防止不良的訣竅……………………………...……….13
六、品質管理的實施………………………………………19
七、品質——永無止境的追求……………………………31
八、服務業的品管…………………………………………33

品質管理的定義與實施內容摘要：
品質——企業致勝的利器：
　　曾經有這麼一個故事：在美國有一個家庭主婦買了一包新上市的桂格麥片粥，第二天嚐了以後，感覺不滿意，於是她就依美國的消費者保護法令，對於這種不滿意的產品要求退款。在她把抱怨信寄給桂格公司後，她又再嚐了一次，發現其實也還可以，但在這個時候桂格公司卻寄來了一張退款支票，並附上了很誠懇的道歉函，為他們的產品不合口味而道歉，並歡迎繼續試用其他產品。這樣一來她倒是感覺不好意思，又再寫了一封信告訴桂格公司，她現在蠻喜歡這個產品的，並且也退回了退款支票。然而桂格公司卻寄來了更多免費的新產品，同時征求她把這個情況刊登在公司的刊物上。如此一來桂格公司保住了一位老顧客，卻由這位老顧客的故事，吸引了更多的新顧客。
　　所以說，不光是產品的品質要好，服務的品質也要跟上，你的產品，才有機會在市場上成為「知名產品」。
　　有經驗的管理專家一致認為，「品質是拉住客戶最有效的利器」。事實上道理很簡單，客戶購買你的產品，他要的也是「利益」，而有能力提供穩定可靠的產品品質，事實上也等於提供給客戶穩定可靠的利益。

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