2000版ISO9000族標準領導層指南(doc 74頁)

2000版ISO9000族標準領導層指南目錄：
第一章、質量、質量管理、質量管理體係與標準
第一節、質量的概念
第二節、質量管理的概念
第三節、質量管理體係的概念
第四節、ISO9000族標準
第二章、質量管理原則
第一節、以顧客為關注焦點
第二節、領導作用
第三節、全員參與
第四節、過程方法
第五節、管理的係統方法
第六節、持續改進
第七節、基於事實的決策方法
第八節、與供方互利的關係
第三章、質量管理體係基礎
第一節、質量管理體係理論基礎
第二節、質量管理體係要求
第三節、質量管理體係方法
第四節、過程方法
第五節、建立質量方針和質量目標
第六節、最高管理者在質量管理體係中的作用
第七節、文件
第八節、質量管理體係評價
第九節、持續改進
第十節、統計技術
第十一節、質量管理體係與其他管理體係的關注點
第十二節、質量管理體係與優秀模式之間的關係
第四章、建立質量管理體係的考慮
第一節、相關方的需求和期望
第二節、利益、成本和風險
第三節、產品類別與過程特征
第四節、組織的規模和結構
第五章、質量管理體係框架
第一節、管理職責
第二節、資源管理
第三節、產品實現
第四節、測量、分析和改進

2000版ISO9000族標準領導層指南內容摘要：
　　GB/T 19000－2000中3.1.2條對“要求”的定義是“明示的、通常隱含的或必須履行的需求和期望。”組織往往將“隱含的”排除在外，是很不妥當的。如今，產品越來越複雜。有幾個顧客能知道VCD機的原理和結構？你不可能讓顧客提出具體的要求來，顧客的要求往往是大概的、模糊的、說不清楚的、難以言傳的或不成係統的。更多的要求往往是“隱含的”需求和期望。這需要組織去調查、去分析、去研究、去提煉、去綜合。
　　組織，特別是組織中的技術人員，一說到質量，往往隻想到性能、壽命、可靠性之類純技術的內容，這是一種封閉的理解。GB/T 19000－2000的質量定義是開放的，它將純技術的內容（固有特性）與顧客和其他相關方的要求結合起來。固有特性隻是一種手段，因而是可變的；而滿足“要求”卻是目的，它製約了固有特性的項目、內容和指標。
質量定義的這種規定，體現在2000版GB/T 19000－2000族標準中，有以下一些特別的要求：
　　a)組織的質量管理應“以顧客為關注焦點”；
　　b)組織的任何提供都應當“持續改進”；
　　c)組織的質量管理體係需要考慮相關方當前和未來的需求和期望，努力超越所有相關方的期望；
　　d)對顧客和其他相關方的滿意程度要進行監視和測量；
　　e)對員工的培訓和管理應考慮到其個人發展和滿意程度的提高；
　　f)與供方和合作者建立合作關係而獲益；
　　g)組織應確保其產品、過程和活動符合相應的法律、法規要求；
　　h)組織在保護公共利益方麵要起到應有的作用；
　　i)組織要遵循倫理道德和社會習慣，考慮對環境包括對社會環境的影響；
　　j)降低質量成本，提高組織的財務業績。

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