如何提高服務質量(ppt 30頁)

如何提高服務質量目錄：
一、服務的定義
二、服務的特色
三、服務利潤鏈
四、服務管理的挑戰
五、優質服務－以客戶為中心的服務
六、客戶的風格模型
七、提高服務質量的方法

如何提高服務質量內容摘要：
服務的定義：
　　服務是一種經濟活動，是向消費者個人或企業提供的，旨在滿足對方某種特定需求的一種活動和好處。其生產可能與物質產品有關，也可能無關。
客戶的四種類型：
　　經濟傾向型（人）
　　道德傾向型（過程）
　　個性體現型（人）
　　方便隨意型（過程）
服務質量的內涵：
　　服務質量較有形產品的質量更難評價
　　顧客對服務質量的評價取決於他們的預期與實際所感受到的服務水平之差
　　顧客對服務質量的評價不僅受服務結果 影響，也涉及服務的過程
服務質量的五個標準：
　　可感知性 (Tangibles)
　　可靠性 (Reliability)
　　反應性 (Responsiveness)
　　保證性 (Assurance)
　　移情性 (Empathy)

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