服務業質量管理學教學案例(doc 26頁)

服務業質量管理學教學案例內容摘要：
【案例1】
　　某飯店前台有旅遊外事職業學校的實習生甲在值班台服務。一位客人電話預定了一個套間、這位實習生將套間安排在四層409房問。實習生下班後將預定情況轉交給下一班的實習生乙。晚上客人到店，接班實習生乙沒有檢查上班實習生安排的房號，就匆忙通知了樓層值班員。當客人來到4O9房間時發現這不是套間，而是標準間、客人大為不滿，聲言換房。但是總台查詢後說套間已全部租出，沒有辦法調整，隻好答應一有套間就給予調換。
　　事後前台主管了解到是因為各層均是09房間是套間，惟獨四層的09房間是標準間。而實習生對樓層的情況隻是大致了解，結果按一般規律辦理，錯把標準間當作套間出租了。
案例分析：
　　此事表麵看是由於實習生甲粗心大意造成的。實質上是由於實習生甲對於自己提供的服務沒有進行細致的了解。服務員出租房間就是出售商品，自己對於出售的商品不甚了解，又怎能進行推銷？因此實習生甲的行為違反了標準“6. 2. 2能力、意識和培訓”的規定，應該很好地進行崗培訓。包括深入現場，全麵、詳細、認真地了解飯店各部門、經營業務、設施設備、服務功能、服務項目及品種價格等，以便準確掌握飯店向顧客提供的所有商品信息。
對於實習生乙， 同樣由於粗心沒有對甲提供的信息進行核實，也違反了標準“7.5 .l生產和服務提供的控製”的“組織應策劃並在受控狀態下進行生產和服務提供，……”及“a)獲得表述產品特性的信息；”。
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