某酒店管理公司營銷部服務質量管理手冊(doc 33頁)

某酒店管理公司營銷部服務質量管理手冊目錄：
一、業務理念
二、服務總則
三、崗位責任製
四、服務程序及標準
五、服務質量評價
六、獎 懲（略）
七、百問百答

某酒店管理公司營銷部服務質量管理手冊內容摘要：
　　多年來，在企業建章立製的曆史上，許多企業陷入一個怪圈，即沒有製度時是無章可循，而製度建立後又有章難循，究其原因，是因為製度求大求全，過分追求體係化，製度間的有機聯係被人為割裂，致使龐大的製度體係難以實施。這些製度，是以散點的形態存在，執行製度者首先要檢索，然後擇需使用，其效率取決於使用者對製度的熟悉程度。
　　將管理製度手冊化，就是恢複製度間的有機聯係，具體做法是：以部門為單位，以工作程序為主線，把與之有密切關係的理念、崗位責任製、工作標準、操作方法、考核方法、獎懲辦法等內容串起來，經過這樣的“排列組合”和重新設計，形成的手冊式製度，易於各部門貫徹執行和操作，可以達到“一冊在手，管理不愁”的效果。
手冊結構模式及作用：
　　1．理念是意識形態的東西，是靈魂，他決定了處於工作程序中各崗位的人是否能呈現積極的狀態。理念要切實在製度中體現出來。
　　2．主線上是工作程序。這個程序要把所有相關的內容都掛上，將各崗位的分工和工作內容用程序的方式表現出來。
　　3．崗位責任製是對崗位工作職責的說明，它告訴人們工作的範圍。
　　4．工作程序告訴人們在崗位責任範圍內的具體工作細節。
　　5．工作標準是說明按照工作程序去做時要達到的要求。
　　6．操作方法是指為了達到標準而需要掌握的技巧。
　　7．考核方法采取反向控製法，實行“無差錯管理法”，我們認為管理不出現失誤和差錯，即為合格（有創新為優秀）。在手冊中，按工作程序規定的操作標準，每項均列出不允許的事項，違反則扣分，並與個人收入掛鉤，力圖使生產和服務過程中的差錯率降至最低。此舉較之正向考核的工作量大大縮小，這一方麵是因為不允許做的事情遠比應當做的事情多；另一方麵是因為管理對象每天做的錯事肯定比他做的好事少。

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