酒店行業前廳服務質量控製(ppt 46頁)

酒店行業前廳服務質量控製目錄：
一、前廳服務質量控製
二、基於ISO9000國際質量標準的酒店質量管理
三、前廳安全控製

酒店行業前廳服務質量控製內容摘要：
1．服務質量內涵
　　國際標準化組織ISO 9000族標準認為，質量是能夠滿足闡明的或隱含的需求的產品或服務特性與特點的總和。
　　所謂服務質量，表現為客人對飯店的服務活動和服務結果的滿足程度。
飯店的服務能否滿足客人，既取決於服務活動的最終結果，也取決於服務活動的全部過程以及每一個環節。
　　服務質量既取決於客人的消費需求的滿足程度，也取決於客人對隱含的消費需求的滿足程度。
2．前廳服務質量內涵
　　前廳服務質量是指飯店前廳以其所擁有的設施設備為依托，為客人提供的服務在使用價值上適合和滿足客人物質和精神需要的程度。
　　前廳服務質量的管理實際上是對前廳提供服務的使用價值的管理。
　　前廳所提供服務的使用價值適合和滿足客人需要的程度高低即體現了前廳服務質量的優劣。
　　前廳向客人提供的服務通常由前廳的設施設備、勞務服務的使用價值共同組成。
有形產品質量是指前廳提供的設施設備和實物產品以及服務環境的質量，主要滿足客人物質上的需求。
(1)前廳設施設備的質量
　　前廳設施設備包括客用設施設備和供應用設施設備。
(2)服務環境質量
　　對前廳服務環境質量總的要求是：整潔、美觀、安全、舒適、有秩序、效率高。

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