飯店前廳服務的質量控製(ppt 46頁)

飯店前廳服務的質量控製目錄：
一、前廳服務質量控製
二、基於ISO9000國際質量標準的酒店質量管理
三、前廳安全控製

飯店前廳服務的質量控製內容摘要：
1．服務質量內涵
　　國際標準化組織ISO 9000族標準認為，質量是能夠滿足闡明的或隱含的需求的產品或服務特性與特點的總和。
　　所謂服務質量，表現為客人對飯店的服務活動和服務結果的滿足程度。
飯店的服務能否滿足客人，既取決於服務活動的最終結果，也取決於服務活動的全部過程以及每一個環節。
　　服務質量既取決於客人的消費需求的滿足程度，也取決於客人對隱含的消費需求的滿足程度。
2．前廳服務質量內涵
　　前廳服務質量是指飯店前廳以其所擁有的設施設備為依托，為客人提供的服務在使用價值上適合和滿足客人物質和精神需要的程度。
　　前廳服務質量的管理實際上是對前廳提供服務的使用價值的管理。
　　前廳所提供服務的使用價值適合和滿足客人需要的程度高低即體現了前廳服務質量的優劣。
　　前廳向客人提供的服務通常由前廳的設施設備、勞務服務的使用價值共同組成。
全麵質量管理的基本含義：
　　①強烈地關注客人。
　　②堅持不斷地改進。TQM是一種永遠不能滿足的承諾，是一個連續不斷的過程，而不是終結
　　③改進組織中每項工作的質量。
　　④精確地度量。
　　⑤向雇員授權。全麵質量管理吸收生產線上的工人加入改進過程，廣泛地采用團隊形式作為授權的載體，依靠團隊發現和解決問題。

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