服務質量管理觀念詮釋與實施(ppt 60頁)

服務質量管理觀念詮釋與實施目錄：
第一部分 領導者在質量管理中的作用
一、質量管理的原則
二、管理者是服務者的支持者、導師
三、質量管理具體辦法
第二部分 質量管理正確觀念
一、服務者是真正的質量管理者

服務質量管理觀念詮釋與實施內容摘要：
質量管理的八項原則：
1、以顧客為關注焦點；
2、領導作用；
3、全員參與；
4、過程方法；
5、管理的係統方法；
6、持續改進；
7、基於事實的決策方法；
8、與供方互利的關係
“關鍵質量點”概念：
在客人“全過程經曆”圖形中出現的11個“點”，均為為客人提供服務並保證質量的 “關鍵質量點”。
“關鍵質量點”是指服務者與客人的任何接觸，無論多麼微不足道，都會是給客人留下印象的一個機會。

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