動態QFD與客運服務質量分析（DOC 6頁）

引言
進入新世紀以來，我國客運市場發生了巨大變化，民航、公路等運輸方式異軍突起，得到迅猛發展，各運輸方式市場份額跌宕起伏，競爭日趨激烈。在激烈的市場競爭中，客運企業為爭奪市場份額、實施顧客導向型發展戰略，高度重視旅客運輸服務質量管理。旅客運輸質量是指旅客在被運送過程中，各環節所提供服務滿意程度的集合，主要是服務質量，是旅客旅行中各種需求滿足程度的集中體現。實際上，旅客的需求是多種多樣的，包括期望型、表達型、未表達型、興奮型等顯性或隱性需求，並且隨時間、環境的不同而變化，即旅客的需求具有動態性、多樣性的特點。
為旅客提供高質量的客運產品、服務就是為了滿足旅客的需求，我們知道，產品、服務質量歸根結底是由設計決定的，所以在產品、服務的設計質量控製中必須充分考慮到旅客需求的動態性、多樣性特點。設計過程就是將旅客的需求總和轉化為目標產品的技術特性。質量功能配置（QFD）是設計質量控製中常用的方法，現實應用中必須要求QFD是動態的，要在不斷的旅客信息反饋中進行調整和改善，以求最大限度地滿足不斷變化的旅客需求，尤其是隱含且變化了的需求。隻有這樣，客運產品才有競爭力，客運企業才能發展壯大

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