服務質量指數(DOC 17頁)

摘要：目前對服務質量的評價通常從顧客的主觀感受程度，采用SEVEQUAL、顧客滿意度等方法。但是，對服務質量的提供過程和提供能力涉及不夠，而這些因素是決定服務質量水平的前提，通過對這些要素進行綜合測評，才能準確、客觀地體現服務質量的水平。本文提出建立以顧客為中心，涵蓋服務質量能力、服務質量過程、服務質量績效的服務質量體係模型，並用服務質量評價的新型工具——服務質量指數來定量化地描述服務質量水平。最後，通過實證研究論證了服務質量指數的有效性。
關鍵詞：服務質量 指數 模型 改進

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