服務業質量管理(DOC 6頁)

滿足顧客的需要”是服務業的目的
（1）服務業的目的
①滿足社會的需要；
②滿足顧客的需要；
③獲得自身的發展和應有的效益。
（2）滿足顧客需要是服務業目的的核心
①沒有顧客的需要就沒有社會的需要；
②滿足不了顧客的需要，也就不能滿足社會的需要；
③不能滿足顧客的需要，服務組織將無法生存和發展。
（3）顧客的需要與服務
①顧客的需要策劃服務的輸入；
②準確把握顧客的需要才能策劃出顧客歡迎的服務；
③不斷了解顧客的需要，用於改進服務，才能使服務具有生命力。
（4）顧客需要的產生
①對組織而言，服務的需要可能產生於實現組織目標所需的服務支援或補充；
②對個人而言，服務的需要可能產生於生活、娛樂、健康、交往、學習等方麵需要的支援或補充；
③服務的需要客觀存在的；
④一些服務往往需要開發。
（5）顧客的需要
①不同的服務項目用於滿足顧客不同的需要；
②不同的顧客對同一服務可能有不同的需要；
③同一顧客在不同的時間或空間對同一服務可能有不同的需要

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