工業企業服務部門質量體係(DOC 9頁)

隨著我國社會主義市場經濟的不斷發展，工業企業在市場上的競爭越來越激烈，越來越多的人士認識到：產品質量的競爭是企業的第一次競爭，產品質量差劣的企業必將首先被淘汰出市場；而服務質量的競爭卻是企業的第二次競爭，著將使那些雖然產品質量較好，但服務質量較差的企業被排擠出市場。
由於社會科學技術的進步、普及和推廣，各國先進技術的交流、引進和創新，使部分同類產品的生產技術水平、管理水平相差不大，從其產品實物質量水平也相差不大，從而使其服務質量的競爭更其到決定性的關鍵作用。現以某市甲、乙兩家著名的空調器生產企業的服務質量競爭為例。甲的代理商在顧客購買其空調器出現故障後實行“一條龍服務”：第一天派人檢查產品缺陷，第二天讓人拆卸下來，第三天派人搬運到維修站，修好後又是逐日搬運、安裝、調試，到調試好空調器時已時隔一周，讓顧客深受炎熱之苦，而乙的代理商卻在接到顧客要求修機信息後，立即派人攜帶好的空調器去顧客家換裝下發生質量問題的空調器，機器修好後，再把修好的空調器送到顧客處換裝上。這樣使顧客不致於在維修期內因無空調器使用而受炎熱之苦。顯然，在服務質量上，乙急顧客之急，既為顧客解除了困難，又及時維修好產品，從而贏得了顧客得稱讚，獲得了更多的顧客。在這場市場競爭中，甲輸在了服務質量競爭上。
因此，服務質量問題絕不是一個小問題，相反，已越來越成為工業企業質量管理的大問題，隻有認真參照ISO9004-2，建立和實施售後服務質量體係，才能從根本上解決售後服務質量問題。

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