六步實施六西格瑪(doc 5頁)

六步實施六西格瑪內容提要：
首先明確了你將要改進的運營問題是什麼。它應該滿足三個標準：辨識你將要改進事物所產生的影響；界定須改進事物的範圍；傳達共識。
企業中同交付產品或服務有關的所有互動活動都會對顧客產生影響。你要研究在什麼情況下這些影響是不盡人意的。這些影響實際上是業務流程上遊的原因所導致的結果。企業改進項目的目標就是找出這些原因，並據以改進做事方式。而方法則是把質量融入其中。
做到這一點的有效辦法是"問為什麼"技巧，就是你一直詢問為什麼，直到運營問題具有客觀的、可以理解的意義。思考這樣一個例子：在某家公司，每個人都希望電腦在使用過程中不出問題。當問題出現時，他們希望管理信息係統（MIS）部門立即將其修複。該公司沒有足夠的MIS資源來滿足"立即修複"的要求。相反，更為切合實際的期望是要求MIS部門在15分鍾內或諸如此類的期限內解決問題。於是，MIS部門的運營問題應該界定為"20%的故障修複請求需要15分鍾以上解決。"
這樣，度量指標就必須來自所界定的運營問題。如果你的運營問題是"20%的故障修複請求需要15分鍾以上解決"，那麼你所建立的度量指標就應該是缺陷率，即"花費15分鍾以上時間修複故障的請求數量"除以"所處理的故障修複請求總數"。
在傳達共識方麵，你必須展示改進措施如何對企業的總體成功做出貢獻，還必須和顧客達成共識，讓他們認識到你正在做正確的事情。
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