飯店如何實施質量管理(doc 7頁)

飯店如何實施質量管理內容提要：
質量策劃是實施質量管理的基礎，它為以後的質量管理的開展建立了框架，提供了方向。
1．飯店質量初評。飯店質量初評是對日常經營中質量狀況的全麵總結。其目的是使飯店各級別的管理者對組織的質量現狀有一個清晰的認識和準確的定位。另一方麵，它也提供了質量改進的依據，找出了飯店運行過程中的薄弱環節。
質量初評可以采用自我評價、部門檢查和賓客評價三種方式結合。自我評價是各部門對自身業務運作的質量評價，包括員工對自身的服務工作的自主檢查和部門內管理者對部下的工作檢查。部門檢查是飯店專門的職能部門（質檢/質管部）對各部門活動的專項抽檢或巡檢。賓客評價可以采用調查表、詢問、座談會、回訪等方式進行。需要強調的是：管理者應充分重視“賓客評價”，因為他們擁有最終判斷權。
將這三種評價結果作為質量初評的輸入信息，經過分析和彙總後，以質量初評報告的形式作為輸出結果。需要特別指出的是：質量初評報告不僅應該反映各部門最終對賓客服務的質量，同時也要評價部門間或工作流程中每道工序間的協調情況，因為質量管理是一種過程管理（詳見下文），上一道工序轉移至下一道工序的半成品的質量，也是管理的對象。飯店產品是多個部門提供服務的總和，所以各職能部門的接口是評價的重點。
2．設置專職質量管理部門。或許在實行明確的質量管理以前，飯店已經有種種類型的質管部門。無論何種形式，質量管理部門必須有幾個基本保證。首先，質管部門必須是一級部門，能與其他職能部門平起平坐，有利於工作開展。並且，它由總經理直接領導，增加其的權威性，體現管理層對飯店質量的重視。將質管部門以二級部門的形式，掛在總經辦或18新利真人网 部下，都是不可取的。其次，質管部門應體現“橫向聯絡、垂直指揮”的原則。它的工作直接對總經理負責，接受其指揮和領導。同時，質管部門與其他職能部門建立完善的協調反饋機製。非常重要的一點是：質管部門不要直接糾正質檢時發現的員工錯誤，糾正錯誤是職能部門管理者的任務。質管部門的代勞隻能是同樣的錯誤一再發生。它所做的應該是，將情況告知該部門管理者，引起管理者重視，並幫助部門分析原因，杜絕該類影響質量的事件出現。
..............................