服務質量改進計劃(doc 7頁)

服務質量改進計劃內容提要：
要提高服務質量，企業應該根據服務的特性，真正理解顧客眼中的服務質量，有效地激勵員工采取相應步驟製訂服務質量標準和建立服務係統，使企業的服務質量得到改善。
改進服務管理首先要使企業內部所有員工都具有優質服務的觀念，理解服務質量對公司利潤的影響。對於公司管理人員，更應使他們理解服務質量在企業戰略製訂中的指導作用。
改進服務質量還要分析並理解企業為什麼存在質量問題的實際原因，這是改善服務質量的具體工作。可通過控製服務工作中的四種差距達到改進服務質量的目的。
1. 控製顧客期望和管理者認知的顧客期望的差距
市場調查的數據收集、市場調查結果的使用、市場對服務中問題的針對性，以及管理者和顧客之間的直接聯係等市場調查的營銷努力會縮小這二者的差距。
和顧客直接聯係的職員應將所知所感傳達給高層主管，而管理者也應穿早機會，鼓勵員工和自己進行麵對麵的溝通。
服務組織結構應盡量扁平化，以減少向上溝通的障礙。
2. 控製管理者對期望的認知和服務質量標準的差距
正確人事顧客期望可行性，在確定顧客的需求和期望重點之後設置正確的服務目標。
根據企業特點製訂服務質量標準，對重複性的、非技術性的服務實行標準化。
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