ISO質量管理體係精華案例分析(doc 66頁)

ISO質量管理體係精華案例分析內容提要：
〖案例001〗某四星級飯店有南、北兩棟樓，南樓設施較北樓差些，房價也便宜些。一天客人張先生住進南樓，因旅途勞累，不願到餐廳就餐，於是打電話到餐廳要求送餐到客房。但是餐廳值班員回答:“對不起，先生，南樓不提供送餐服務。”張先生大為不滿地問道:“既然是四星級飯店，即使南樓較便宜，也應該有送餐服務。”值班員回答:“對不起，先生，這是本飯店的規定。”
案例分析:根據《旅遊涉外飯店星級的劃分及評定》(GB／T 14308——1997)的6.4.8條款的規定“v.有送餐菜單和飲料單，24h提供中西式早餐、正餐送餐服務。……”雖然本標準是推薦性標準，但是飯店一旦采用即變成強製性的標準(因為飯店已經被評為四星級)，應該百分之百地執行標準的規定。因此飯店規定對南樓不提供送餐服務就違反了國家標準的規定，應立即更改。本案違反了標準“1.1總則”的“b)通過體係的有效應用，包括體係持續改進的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規要求，旨在增強顧客滿意。”及“5.1管理承諾”的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規要求的重要性；”的規定。
〖案例002〗某公司生產係列高壓矽堆，據總經理說他們生產的都是定型產品，因此沒有設計開發的工作。審核員在現場審核時看到一位技術員正在對某種新型高壓矽堆進行測試，審核員問:“這是定型產品嗎?”技術員回答:“這是我們剛剛由外單位引進的新產品，目前正在工藝調整階段。” 審核員問:“對於工藝的轉化你們做了哪些工作?”技術員答:“由於該類型產品我們從來沒有生產過，而且還要增加一些新的設備，加上沒有這方麵的經驗，我們在工藝科的指導下已反複做了十幾遍試驗了，估計最近就可取得成功。”審核員要求查看這方麵有關的技術資料，例如產品的立項、策劃、工藝轉化的記錄等等，技術員說:“我們沒有把設計開發納入質量管理體係，因此這方麵的記錄很不規範。”審核員問公司經理:“為什麼不把設計開發納入質量管理體係控製?”經理回答:“聽說標準對技術開發的控製要求很麻煩，因此我們就不納入管理了。”
該公司申請認證的範圍是“高壓矽堆係列產品的製造、銷售”。
案例分析:對引進工藝的消化、吸收、轉化也存在著設計開發的工作。公司既然申請認證的範圍覆蓋了高壓矽堆係列產品，就應把與此係列產品有關的各個產品實現過程都納入質量管理體係的控製範圍。本案違反了標準“1.2應用”的“當本標準的任何要求因組織及其產品的特點而不適用時，可以考慮對其進行刪減。”所規定的刪減條件。
〖案例003〗在建築公司第一項目部，審核員看到在建辦公樓的消防係統是請某消防安裝公司安裝的。審核員要求查看該公司安裝資質證明材料，項目部經理出示了安裝公司的安裝資質證明。審核員進一步要求查看具體在現場進行安裝的施工隊人員資質的證明文件。項目部經理說:“這事不歸我們管，應該由安裝公司自己負責。”
案例分析:安裝公司是建築公司的外包方，在施工時應該納入建築公司的質量管理體係統一管理。因此不僅對安裝公司資質有要求，而且對其現場施工人員的資質也應進行控製，隻有這樣才能真正保證質量。本案違反了標準“4.1總要求”中“針對組織所選擇的任何影響產品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控製。對此類外包過程的控製應在質量管理體係中加以識別。”的規定。”
[案例004]某廠在組織機構的設置上有進出口貿易部，其主要職責是從國外購進某種化工原料，更換包裝後再在國內出售，即OEM方式操作。但是工廠申請認證範圍時不包括進出口貿易部。審核員在查看工廠質量管理體係覆蓋的產品範圍時，卻看到這幾種OEM方式的產品也列在產品目錄中。審核員問:“為什麼質量管理體係的範圍不包括進出口貿易部?”質管部長回答:“進出口貿易部的幾個人工作很難推動，於是我們隻好把他們排除在體係之外，以免審核時出問題。”
案例分析:組織對過程的刪減應以不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規要求的產品的能力或責任的要求為前提，而本案中很明顯進出口貿易部的工作直接與產品質量有關，因此不能由組織的質量管理體係中刪減。本案違反了標準“4.1總要求”的“a)識別質量管理體係所需的過程及其在組織中的應用；”的規定。
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