質量管理概論和管理體係(doc 75頁)

質量管理概論和管理體係目錄：
第一章、質量管理概論
第二章、供應商與顧客關係管理
第三章、質量管理體係
第四章、質量檢驗
第五章、計量基礎

質量管理概論和管理體係內容提要：
質量特性：質量特性是指產品、過程或體係與要求有關的固有特性。
質量特性，將"要求"轉化為有指標的特性，作為評價、檢驗和考核的依據。它包括：性能、適用性、可信性（可用性、可靠性、維修性）、安全性、環境、經濟性和美學性。質量特性有些是可定量的，有些是不能夠定量的，隻有定性，實際工作中，將不定量的特性轉換為可定量的代用質量特性。質量的適用性就是建立在質量特性的基礎之上的。
產品質量特性分為：
內在質量特性：如結構、性能、精度、化學成份等；
外在質量特性：如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等；
經濟特性：成本、價格、使用費用、維修時間和費用等；
商業特性：交貨期、保修期等；
其它特性：安全、環境、美觀等
服務質量特性是服務產品所具有的內在的特性。可分為五種類型：
可靠性：準確地履行服務承諾的能力；
響應性：幫助顧客並迅速提供服務的願望；
保證性：員工具有的知識、禮節以及表達出自信與可信的能力；
移情性：設身處地的為顧客著想和對顧客給予特別的關注；
有形性：有形的設備、設施、人員和溝通材料的外表。
根據對顧客滿意的影響程度不同，通常將質量特性劃分為關鍵、重要和次要三類：
關鍵質量特性：是指若超過規定的特性值要求，會直接影響產品安全性或產品整機功能喪失的質量特性。
重要質量特性：是指若超過規定的特性值要求，將造成產品部分功能喪失的質量特性。
次要質量特性：是指若超過規定的特性值要求，暫不影響產品功能，但可能會引起產品功能的逐漸喪失。

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