衛生服務質量審核與缺陷分析(ppt 38頁)

衛生服務質量審核與缺陷分析目錄：
第一節、概述
第二節、全麵質量管理
第三節、衛生服務質量管理模式
第四節、衛生服務質量標準的製定
第五節、衛生服務質量審核與缺陷分析

衛生服務質量審核與缺陷分析內容提要：
一、服務過程導向的管理模式
把質量保證與控製的重點放在服務的過程上，認為優質的衛生服務集中體現為安全而有效的診療過程，因而質量管理的關鍵是設計科學的衛生服務程序、選擇適宜的資源和技術、以最低的成本提供最安全有效的衛生服務。服務過程導向的管理模式主要包括診療規章製度、診療規程與指南、醫學審計、計算機化醫囑係統等。通過控製服務過程來控製服務，有其合理的一麵，但是影響服務質量的因素還有利用者的需求、情境、價格等多項因素，這種模式無法考慮到。也難以提供個性化服務。
二、客戶需求導向的管理模式
強調以客戶為中心來組織衛生服務的提供。這種模式認為，消費者是否會購買服務，是否會向其他客戶推薦服務等等，都是由客戶的主觀評價決定的。服務屬性與客戶感覺中的服務質量並不是簡單的對應關係。客戶是否滿意關鍵看服務質量跟消費者的期望之間的關係。客戶需求導向模式認為顧客感覺中的服務質量是由可靠、敏感、能力、禮貌、方便、溝通、安全、移情、證據等影視決定。
顧客在購買服務之前，往往通過其他途徑對相關服務進行了了解，並形成了一個期望，如果實際接受的服務比期望的服務差，則會不滿意。所以控製影響客戶感覺的因素非常重要。客戶需求導向模式強調了消費者的感受，但是消費者的感受隻是服務質量的一個方麵，其他方麵如員工、機構、社會的利益等則難以兼顧，也不注重將服務過程和消費過程有機地聯係起來。

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