服務質量觀念和品質管理(ppt 57頁)

服務質量觀念和品質管理目錄：
第一階段 - 操作者品質管理
第二階段 - 領班品質管理：，
第三階段 – 檢查員品質管理：，
第四階段 – 統計品質管理
第五階段 – 全麵品質管理
第六階段 – 全公司品質管理
第七階段 – 全集團品質管理

服務質量觀念和品質管理內容提要：
1.明確質量的主要因素，發現為客人提供優質服務的必要項目
2.管理顧客的期望，銷售不要超過客人潛在預算
3.證據的管理 員工製服、自助餐台設備、樓道……
4.指導客人享受服務，如果客人多一些知道服務設施，投訴就會減少
5.建立質量文化，服務質量永遠是每周高級例會和部門例會的議題
6.建立質量自動化建立服務的落實體係 --- 知道什麼方麵需要提高
及時 ，--- 在為客人提供服務的過程中包含時間概念，如：入店時間、服務食品的時間
準確，--- 指無論在什麼程度上，服務都要達到客人的要求和期望。 如：食品製作確實能達到客人的期望一貫性，--- 在與客人接觸中，始終保持同一水準，即使麵臨困難如：入店 – 叫早服務 – 房間內早餐服務可見性，--- 客人能見到的設備狀況、個人麵貌等， 如：飯店大門、大廳、公共區域、員工製服5，負責，--- 願意幫助客人，回應客人特殊需求電話總機叫早服務、禮賓部處理客人特殊事物等

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