全麵質量管理工作流程(ppt 77頁)

全麵質量管理工作流程目錄：
一、全麵質量 - 我們的工作質量
二、提供給顧客的產品質量
三、提供給顧客的服務質量
四、對中間顧客和供應商的服務質量
五、員工的滿意度
六、工作流程的質量
七、項目質量
八、任務完成質量
九、工作環境質量
十、行為表現的質量
十一、增加顧客價值
十二、...

全麵質量管理工作流程內容提要：
“追星族”，
---微軟技術中心內部運行著一套目標管理係統，員工所有的工作，比如客戶服務請求的內容、服務等級，客戶請求服務的時間、員工響應的時間，員工與客戶溝通的電子郵件內容、所用的技術方法，以及解決問題的時間、客戶的反饋等，都在這裏留下記錄。一打開這個係統，考核員工工作業績的8項指標，包括解決問題的等級、請求響應的時間、解決問題時間(實際所用時間)、解決問題天數(問題占用天數)、解決問題的方式(包括技術手段和溝通方式)、客戶滿意度、員工滿意度(針對管理者)和工作誤差率等，一目了然。在這套係統中，管理者對員工的管理也被當成一種服務，一一記錄在案。
微軟公司考核技術中心的10項指標，即客戶滿意度、解決問題時間、解決天數、員工效率、管理效率、員工滿意度、成本核算、員工培訓天數、最高級工程師比例、整體達標成本。唐駿說：“製定10項指標，主要依據來自於客戶的反饋，根據客戶對服務的期望值細分得出。當然，要想讓客戶滿意，必須首先讓員工滿意，因此，員工滿意度也作為1項重要指標。”
這裏不是客棧而是長期工作的地方。”這是唐駿和他的經理層為自己的員工刻意營造的氛圍。
---唐駿說：“許多小公司沒有成功，是因為把事情想得過於簡單。而我們全麵謹慎地考慮了所有的可能，不放過任何細節。道理很簡單，大家都是聰明人，隻要拿出比別人多一倍的努力，就一定會取得好成績。”
質量、服務。產品質量是企業立足市場參與競爭的基礎，沒有產品質量的支撐，企業的一切，都逃不脫做秀的嫌疑，也最終逃不脫衰敗的命運。從提供合格產品到高價值產品。質量內部管理以及嚴格的質量外延管理，要參與世界經濟的發展與循環，融入世界範圍的經濟交流之中，就得在規則與標準上符合國際慣例。”不論是什麼樣的企業，能經得住十數年市場之考驗，還能得以持續發展的，沒有一家不是具有較高產品質量並能保證產品質量越來越好的。產品質量，事關消費者的切身利益，而社會的發展與進步，肯定會要求越來越精致的產品。春蘭必須竭誠地為社會提供優良的服務。從世界範圍來說，企業最近二十年來的變化線索，是由全麵質量管理發展到業務流程再造，進而注重學習型組織的培養，不少人據此認為企業製度、企業文化、核心競爭力等方麵的重要性不可比擬。然而，不論經濟學家和管理專家們如何給企業定義或定位，“為社會提供優良的產品和服務”應該是企業賴以生存的根本。
細節管理：中國企業入世的軟肋。差不多吧。企業通過加強細節管理，人的作用可以得到充分的發揮，而且產品和服務質量也能得到不斷地改進。注重細節管理的同時也要加強培養細節經營意識。細節經營意識是趨勢也是革新經營。“細節經營”就是強調質量管理與經營的緊密結合。
　　精於細微才能真正提高管理水準，所以企業管理不能隻重視“麵”和“線”，而忽視了“點”，“點”真正完善了，“線”和“麵”就簡單了。各事物的基本問題還是在“點”上，而“點”的改善是無止境的。
---經過了重組，隻能說完成了國際化企業的“形似”，真正作到“神似”，還需要相當的修煉。在這個修煉和提升的過程中，需要具有國際化的眼光、視野和思維方式。經過重組的很多龍頭企業都通過上市實現了向現代企業的改造，已經具有了現代企業的治理結構和管理架構。但要實現從資本層麵到業務層麵的有質量的整合，提升管理能力就變得迫在眉睫，因為今天的改革已經不再是“做秀”、“樹政績”，而是在尋找、開拓生存之路；重組之後麵臨的不是上級的檢查驗收，而是硬邦邦的市場競爭。
“追星族”，沒有長久的經營目標，經常是心血來潮。看媒體說電子商務來錢，就來B2B或者B2C；別人講ERP有戲，也ERP一番；當聽說寬帶前景無限，公司便一個猛子紮進去；至於什麼ASP、Call Center等新鮮玩意，老板都要Try it。公司的戰略方向，一會向東，一會朝西，員工的工作計劃沒有老板思想變化快；同時，錢花了不少，口號編了不少，自己編的概念也對媒體說了不少，就是沒有現金流進來！
在技術至上的風潮下，有些癡迷者願意根據新技術的功能描述來想象市場的需求，而不是從市場的實際情況去分析。那些頻繁地對傳媒大講“故事”，大編“名詞”，大放“衛星”的高科技企業，實際上是缺少對市場變化的閱曆。
---絕大多數企業管理層往往把“市場”解釋得過於狹窄，把它看成是“銷售我們製造出來的東西的地方”，而不把它看成是“顧客願意為之付費的價值所在”。
招聘流程。

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