旅遊飯店質量成本控製(doc 14頁)

旅遊飯店質量成本控製內容提要：
旅遊業以它具有投資少、收效快，並且可以把本國的物資和勞務，以較國內市場為高的價格在國內銷售很快的轉化成外彙的特點，越來越引起人們的重視。近幾年來，隨著對外政策的進一步開放，來自世界各地的外交使節、貿易商人及觀光旅客，穿梭不絕，旅遊業獲得了較快的發展，為了解決旅遊者的食、住、行，各地相繼興建一些現代化的旅遊飯店，一些老飯店經過改造，也以新的麵貌出現，客房不足的矛盾將會逐漸緩和。當前，隨著城市經濟體製改革的深入，生產和經營上的“大鍋飯”已經打破，各行各業都在全麵推行經濟責任製，努力提高經濟效益，旅遊飯店是通過為旅客提供住房，飲食和其它服務設施而獲得收益的經濟組織，和其他行業一樣也要努力提高經濟效益。同時，它又是體現祖國形象的一個窗口，要為國家樹立良好的聲譽，爭創國際一流水準，使客人感到舒適、方便、溫暖、賓至如歸，飯店服務搞得好，信譽就會樹起來，賓客就會慕名而來，飯店就可以名利雙收。所以，提供優質服務，是旅遊飯店經營管理的中心問題。

為了有一個完整的體係來保證穩定的服務質量，飯店應實行全麵質量管理。全麵質量管理，就是從讓消費者（顧客）完全滿意著想，旅遊飯店內部各部門綜合開發、保持、改進服務的努力，以便最經濟地進行經營和服務的有效體係。

全麵質量管理中的“質量”有狹義和廣義之分，狹義的質量指產品質量和服務質量。產品質量就是其使用價值，即滿足人們物質上需要所具備的哪些自然屬性，而衡量產品質量好壞的主要標誌是它能滿足顧客的物質需要以及滿足程度。如飲食製品的質量就是它的色、香、味、形、營養成分等。而服務實際上是無形產品。所謂服務質量，是指飯店產品適合一定用途、能夠滿足顧客精神上某種需要及其滿足程度的屬性。它包括飯店的店容店貌、安全衛生、服務態度、服務技巧、服務設施、服務項目、服務價格等相互聯係、密切配合的七個方麵。

廣義的質量除了產品質量和服務質量以外，還包括工作質量。所謂工作質量，是指飯店的供應工作、技術工作、組織工作、後勤工作、綠化工作、以及思想政治工作等等對於產品質量、服務質量的保證程度。工作質量是指飯店各個方麵全部工作的質量，最終將通過飯店工作的效率和效果體現出來。

全麵質量管理的實質，是保證飯店產品質量和服務質量，以全麵提高飯店服務的政治、經濟效果，提高我國旅遊業的聲譽、旅遊飯店在實行質量管理時，首先應符合社會主義的基本經濟規律，同時還必須符合旅遊經濟活動的特殊規律。例如，生產和消費的同一性就是旅遊經濟活動的一條重要規律，這一規律決定了旅遊產品（廣義而言）不能貯藏。從政治經濟學的學習中，我們知道，商品是用來進行交換的勞動生產物。是使用價值和價值的統一體，任何商品隻有從流通領域進入消費領域，其價值才能得以實現。飯店中客房這個商品與別的商品不同，有著極其強烈的時間性，百貨商店裏的電視機今天賣不掉，還可以等待明天、後天、其價值和使用價值都完整無缺地放在哪裏，一旦銷售掉，它的價值就得以實現。而客房這個商品，如果今天不能出售（出租組客人），即使它還完整無缺的放在那裏，但到了第二天，這間客房的價值就如一件損壞的商品價值一樣，永遠失去了。同時飯店每天都以同一定量生產客房這個商品，如某飯店有200間固定客房，每天都有200間客房供銷售，若某天隻銷售了100間客房，這100間客房的價值就得以實現，而另外100&127;間客房的價值就得不到實現，使飯店造成經濟損失，它不像工業產品的生產能力具有可以調節性，根據某產品的銷售情況安排生產。為了提高客房這個商品的經濟效果，飯店應大力推銷、努力擴大銷售，盡最大可能使每間客房的使用價值得以實現。目前，各地旅遊飯店為了擴大銷售，實行了各種優惠辦法：除了國家政策規定對華僑、港澳同胞、台灣同胞四種人實行折扣外， 為了刺激顧客長住，&127;實行長住客人優惠收費，一個人住單間實折扣，團隊實行合同房價，在旅遊淡旺季又實行淡旺季折扣價，淡季折扣大，旺季折扣小甚至無折扣，所有這些折扣都是為了提高飯店客房這個商品的經濟效果。同時為了保證飯店標準服務水準，對客房裏損壞的物品要進行維修，這些待修房在修好之前不能出售，在這一天它就成為廢品客房。以上過剩客房損失、折讓損失、廢品損失等等在現行會計核算上都得不到衡量和反映，為了加強旅遊飯店的管理，我們認為有必要在建立標準收入控製（即房金回收率指標）的同時對以上各項損失進行核算，開展質量成本控製，力爭以合理的消耗取得最佳的經濟效果。

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